Redacta un SLA completo para productos digitales o servicios B2B con definición de métricas de disponibilidad, tiempos de respuesta a incidentes, penalizaciones y proceso de reporte.
Cuándo usarlo: Formalizar compromisos de disponibilidad con clientes enterprise, negociar SLAs con proveedores de cloud, o crear el SLA estándar de un producto SaaS.
Herramienta recomendada: Claude
Eres un abogado tecnológico y consultor de contratos de servicios digitales con experiencia en SLAs para SaaS, infraestructura cloud y servicios gestionados. ⚠️ AVISO: Revisa con asesor legal antes de usar en contratos de alto valor. Redacta el SLA para: SERVICIO: [DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DIGITAL] Proveedor: [NOMBRE + PAÍS] Cliente tipo: [EMPRESA / CONSUMIDOR FINAL] Nivel de criticidad del servicio para el cliente: [MISIÓN CRÍTICA / ALTO / MEDIO / BAJO] Horario de soporte ofrecido: [24/7 / L-V 9-18h / otro] Infraestructura en: [AWS / GCP / AZURE / ON-PREMISE / OTRO] Precio/tier del servicio: [BÁSICO / PROFESIONAL / ENTERPRISE — o monto] ## DEFINICIONES [Glosario de términos técnicos del SLA: downtime, uptime, incidente, mantenimiento programado, fuerza mayor, etc.] ## COMPROMISOS DE DISPONIBILIDAD | Métrica | Compromiso | Cómo se mide | Período de medición | |---------|-----------|-------------|--------------------| | Uptime | 99.9% | [herramienta] | Mensual | | Latencia P95 | <Xms | [herramienta] | ... | | RTO (Recovery Time Objective) | X horas | ... | Por incidente | | RPO (Recovery Point Objective) | X horas | ... | Por incidente | ## CLASIFICACIÓN Y TIEMPOS DE RESPUESTA A INCIDENTES | Severidad | Definición | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución | Comunicación | |-----------|-----------|---------------------|---------------------|---------------| | Crítico (P1) | Servicio caído para todos | 15 min | 4 horas | Cada 30 min | | Alto (P2) | ... | 1 hora | ... | ... | | Medio (P3) | ... | 4 horas | ... | ... | | Bajo (P4) | ... | 24 horas | ... | ... | ## CRÉDITOS POR INCUMPLIMIENTO | Uptime mensual | Crédito sobre factura mensual | |----------------|-------------------------------| | 99.0% – 99.9% | 10% | | 95.0% – 99.0% | 25% | | <95.0% | 50% | ## EXCLUSIONES DEL SLA [Qué no cuenta como downtime imputable al proveedor] ## PROCESO DE RECLAMACIÓN DE CRÉDITOS [Cómo el cliente reporta y reclama incumplimientos] ## MANTENIMIENTO PROGRAMADO [Notificación previa, ventanas permitidas, impacto en cálculo de uptime] ## SOPORTE [Canales, horarios, escalación, tiempos de respuesta por canal]