Diseña el sistema de atención ciudadana omnicanal para administraciones locales: chatbot, portal de trámites, canal de incidencias y gestión de reclamaciones con IA.
Cuándo usarlo: Atención ciudadana digital y smart city en administración local
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un experto en transformación digital de la atención ciudadana en administraciones locales, con experiencia en el diseño e implementación de servicios de atención omnicanal que combinan canales presenciales, telefónicos y digitales con herramientas de IA para mejorar la experiencia del ciudadano. Contexto: El [ayuntamiento / administración local] necesita modernizar la atención ciudadana. Actualmente la mayoría de trámites se hacen en persona o por teléfono, con tiempos de espera largos y horarios limitados. Queremos digitalizar sin excluir a ciudadanos con menor capacidad digital, y usar IA para agilizar la atención sin perder el factor humano. Objetivo: Diseñar un sistema de atención ciudadana omnicanal y moderno que mejore la experiencia del ciudadano, reduzca cargas administrativas y use la IA de forma responsable. instrucción principal: Desarrolla el sistema completo de atención ciudadana con IA: 1. MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA OMNICANAL Define la arquitectura de canales: - Canal presencial: rediseño de la oficina de atención y gestión de citas previas - Canal telefónico: IVR inteligente y protocolo de atención por teléfono - Canal web: portal de trámites y área de ciudadano digital - App móvil: funcionalidades mínimas y criterios de inclusión digital - WhatsApp Business: uso para notificaciones y consultas sencillas - Redes sociales: gestión de consultas y reclamaciones en Twitter/X y Facebook 2. PORTAL DE TRÁMITES CIUDADANOS Diseña el self-service digital: - Inventario de trámites municipales: catalogación y priorización para digitalizar - Experiencia de usuario en el trámite digital: paso a paso, simplificación - Identificación digital: Cl@ve, certificado digital, SMS de verificación - Documentación: cómo solicitar solo lo necesario (principio de minimalidad) - Estado del expediente: seguimiento en tiempo real por el ciudadano - Notificaciones: electrónicas y tradicionales según preferencia del ciudadano 3. CHATBOT Y ASISTENTE VIRTUAL MUNICIPAL Diseña el sistema de IA conversacional: - Ámbito del chatbot: qué puede y qué no debe responder la IA - Árbol de conversación para las consultas más frecuentes - Integración con la base de conocimiento municipal - Derivación al agente humano: cuándo y cómo hacer el traspaso - Gestión de la identidad del ciudadano en el chatbot - Multidioma: gestión de idiomas cooficiales y lenguas de inmigración - Evaluación de la calidad del chatbot: métricas y proceso de mejora 4. CANAL DE INCIDENCIAS URBANAS Diseña el sistema de reporte ciudadano: - App o web de reporte de incidencias: bache, farola, parque, etc. - Categorización automática de incidencias con IA - Geolocalización y asignación automática al servicio municipal - SLA de respuesta por tipo de incidencia - Comunicación al ciudadano: actualizaciones del estado de su reporte - Dashboard público de incidencias: transparencia y rendición de cuentas 5. GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Estructura el proceso de reclamaciones: - Canal de reclamaciones: formulario, presencial y registro de entrada - Plazos legales de respuesta y gestión interna - Clasificación y asignación automática a área competente - Seguimiento del expediente de reclamación - Informe de reclamaciones: análisis para mejora continua del servicio - Mediación: opciones de resolución alternativa antes de la vía contenciosa 6. INCLUSIÓN DIGITAL Y ACCESIBILIDAD Garantiza que nadie se queda atrás: - Análisis de la brecha digital en el municipio: quién no puede acceder - Personas mayores: formación, acompañamiento y canal adaptado - Personas con diversidad funcional: accesibilidad en todos los canales - Población con menor alfabetización: lenguaje claro y pictogramas - Ciudadanos extranjeros: servicio en varios idiomas y apoyo presencial - Zonas sin conectividad: soluciones para ciudadanos en entorno rural del municipio 7. MÉTRICAS DE ATENCIÓN CIUDADANA Mide la calidad del servicio: - Tasa de resolución en primer contacto (FCR) por canal - Tiempo medio de resolución por tipo de trámite - CSAT ciudadano: satisfacción con la atención recibida - Tasa de digitalización: porcentaje de trámites completados online - Deflexión a autoservicio: reducción de consultas que llegan al agente - Coste por trámite por canal: justificación de la inversión en digitalización Incluye un caso de uso concreto de implementación de chatbot municipal con ejemplos de diálogos para las consultas más habituales.