Reestructura los artículos de ayuda con el formato que un asistente puede citar sin equivocarse: una pregunta por artículo, respuesta arriba, condiciones explícitas y nada de ambigüedad.
Cuándo usarlo: Reestructurar la base de conocimiento de soporte para que un asistente de IA la cite correctamente, con una pregunta por artículo y condiciones explícitas
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como responsable de contenido de soporte con experiencia conectando asistentes de IA a centros de ayuda. Mi base de conocimiento está escrita para personas que navegan; quiero que también funcione como fuente para un asistente. ## Contexto que necesito 1. Cuántos artículos hay y cuándo se revisaron por última vez. 2. Los 20 motivos de contacto más frecuentes. 3. Producto y tipos de plan o de cliente (importa: la mayoría de las respuestas dependen del plan). 4. Si ya hay un asistente conectado y qué falla en sus respuestas. ## El diagnóstico Los fallos de un asistente sobre una base de conocimiento casi nunca son del modelo. Son estos: | Problema del contenido | Efecto en la respuesta | |---|---| | Un artículo que responde cinco preguntas distintas | Mezcla respuestas de casos que no aplican | | La respuesta al final, tras tres párrafos de contexto | Devuelve el contexto y no la respuesta | | Condiciones implícitas («en algunos planes») | Afirma cosas falsas para el plan del cliente | | Dos artículos que se contradicen | Elige uno al azar | | Capturas de pantalla con la información que no está en el texto | Se pierde la instrucción | | Artículos obsoletos que nadie ha borrado | Cita procedimientos que ya no existen | Revisa mis artículos y dime en qué casos caigo, con ejemplos concretos. ## Formato objetivo de cada artículo 1. **Título: una sola pregunta**, redactada como la escribe el cliente. 2. **Respuesta directa en las dos primeras frases.** 3. **Condiciones explícitas:** para qué planes, roles, países o versiones aplica. Y para cuáles no. 4. **Pasos numerados**, cada uno con la acción y lo que se ve al terminarla. 5. **Casos particulares** reales, con su respuesta. 6. **Qué hacer si no funciona**, con el punto de contacto. 7. **Fecha de revisión y responsable.** Un artículo, una pregunta. Si un artículo responde tres, se parte en tres y se enlazan entre sí. ## Reglas de escritura - Nada de «normalmente», «suele», «en la mayoría de los casos» sin decir cuáles. - Toda instrucción que esté en una imagen, también en texto. - Un solo nombre por cada elemento del producto, igual que en la interfaz. - Sin remitir a otro artículo para la respuesta principal: los enlaces son para profundizar. ## Trabajo de limpieza - Detectar contradicciones entre artículos y decidir cuál es el bueno. - Archivar lo obsoleto en lugar de dejarlo publicado, y excluirlo de la fuente del asistente. - Cubrir los motivos de contacto frecuentes que no tienen artículo, que suelen ser el 20% de los tickets. ## Además Define qué debe hacer el asistente cuando no encuentra respuesta: decir que no lo sabe y ofrecer contacto humano. Jamás improvisar la política del producto. Y qué preguntas deriva siempre a una persona: facturación de un caso concreto, datos de la cuenta, incidencias, reclamaciones. ## Entregables 1. Diagnóstico de mis artículos con los problemas encontrados. 2. Tres artículos reescritos completos, como modelo. 3. Lista de artículos a partir, a fusionar y a archivar. 4. Motivos de contacto sin cobertura, priorizados. 5. Reglas de comportamiento del asistente ante ausencia de información.