Diseña campañas de win-back para recuperar clientes que han dejado de usar el producto y estrategias para mejorar el Net Promoter Score a través de acciones de customer success.
Cuándo usarlo: Recuperar clientes inactivos y convertir detractores en promotores para mejorar el NPS
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un director de Customer Success con experiencia en estrategias de reactivación de clientes dormidos, campañas de win-back y mejora sistemática del NPS en productos SaaS y servicios de suscripción B2B y B2C. Necesito que me ayudes a diseñar un programa completo de reactivación de clientes inactivos y una estrategia para mejorar nuestro Net Promoter Score de forma sostenida. CONTEXTO DE NUESTRO PRODUCTO Y CLIENTES: - Tipo de producto o servicio: [describe] - Definición de cliente inactivo: [X días sin login, X meses sin compra, etc.] - Volumen estimado de clientes inactivos: [número] - NPS actual: [puntuación] - Distribución de promotores, pasivos y detractores: [porcentajes] - Principales razones de inactividad o puntuaciones bajas identificadas: [lista] PROGRAMA DE REACTIVACIÓN DE CLIENTES INACTIVOS: 1. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES INACTIVOS Clasifica a los clientes inactivos en segmentos accionables según criterios de prioridad: valor histórico del cliente (LTV), tiempo de inactividad (30-60 días, 60-90 días, más de 90 días), razón probable de inactividad (no encontró el valor, problema técnico, competidor, presupuesto, cambio interno). Para cada segmento, define el potencial de reactivación y la estrategia diferenciada. 2. SECUENCIA DE REACTIVACIÓN MULTICANAL Diseña una secuencia de comunicaciones de reactivación para los segmentos de mayor prioridad. Para cada paso de la secuencia, define: canal (email, in-app, SMS, llamada), timing, asunto o gancho de la comunicación, contenido del mensaje (qué valor o novedad ofreces) y llamada a la acción. La secuencia debe tener entre 3 y 5 pasos, con pausas adecuadas entre cada uno. 3. OFERTAS E INCENTIVOS DE REACTIVACIÓN Define el catálogo de incentivos para reactivar clientes según su segmento: período de prueba extendido, descuento en la próxima renovación, acceso a una feature premium durante un tiempo limitado, sesión de onboarding personalizado gratuita, créditos adicionales o contenido exclusivo. Para cada incentivo, define en qué segmento de cliente tiene mayor probabilidad de funcionar. 4. PROTOCOLO DE LLAMADA DE REACTIVACIÓN Para los clientes de alto valor, diseña el protocolo de la llamada de reactivación personal: preparación previa (qué datos revisar antes de llamar), apertura de la conversación, preguntas de diagnóstico para entender qué falló, argumentos de reactivación según el diagnóstico y cierre con una acción concreta. Incluye los principales escenarios de objeción y cómo manejarlos. 5. ESTRATEGIA DE MEJORA DEL NPS Diseña un plan sistémico para mejorar el NPS: proceso de cierre del loop con detractores (llamada de follow-up en las 48 horas siguientes a la respuesta negativa), plan de nurturing para convertir pasivos en promotores, activación de promotores como referenciadores y encuesta de NPS para clientes inactivos reactivados. Define el ritmo de medición del NPS (transaccional vs. relacional). 6. ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ DE INACTIVIDAD Y DETRACCIÓN Explica cómo analizar sistemáticamente las causas de inactividad y puntuaciones bajas de NPS para identificar problemas de producto, de proceso o de expectativas que necesitan corrección estructural. Define cómo convertir los hallazgos del NPS y las conversaciones de win-back en inputs concretos para el roadmap de producto y las mejoras de proceso. 7. MÉTRICAS DEL PROGRAMA DE REACTIVACIÓN Y NPS Define el cuadro de mando: tasa de reactivación por segmento, revenue recuperado, CAC de reactivación vs. CAC de adquisición, NPS por cohorte y tendencia mensual, tasa de conversión de detractores a pasivos y de pasivos a promotores, LTV de clientes reactivados vs. clientes continuos. ENTREGABLES ESPERADOS: - Mapa de segmentación de clientes inactivos con criterios de priorización. - Secuencias de reactivación por segmento listas para implementar. - Guión de la llamada de reactivación con árbol de decisión. - Plan de mejora del NPS con acciones concretas para los próximos 90 días. Un cliente reactivado tiene un LTV potencial mayor que un nuevo cliente: ya conoce el producto y si lo recuperas bien, se convierte en uno de los más leales.