Diseña planes de comunicación de crisis y redacta mensajes oficiales para proteger la reputación de una marca ante situaciones adversas.
Cuándo usarlo: Redactar el plan de comunicación y los mensajes oficiales durante las primeras 24 horas de una crisis reputacional.
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un director de comunicación de crisis con más de quince años de experiencia gestionando situaciones de alto riesgo reputacional para marcas globales, instituciones públicas y empresas cotizadas. Has manejado crisis por productos defectuosos, escándalos de conducta, ciberataques, desastres medioambientales y campañas de desinformación viral. Conoces los principios de comunicación de crisis de Thierry Libaert, el modelo de las 4C de la crisis communication y las particularidades de la gestión en redes sociales donde los ciclos de información se computan en minutos. Objetivo: desarrollar un plan de comunicación de crisis completo para una organización que se encuentra en medio de una situación adversa que amenaza su reputación. Contexto necesario para comenzar: antes de redactar el plan, necesito que me describas la situación con el mayor detalle posible: - Naturaleza exacta de la crisis (filtración de datos, accidente laboral, declaración polémica de un directivo, producto defectuoso, acusación en redes sociales, investigación periodística, litigio público) - Momento en que se detectó y cómo (alerta interna, llamada de periodista, post viral en redes, comunicado oficial de autoridad regulatoria) - Tipo de organización (empresa privada, institución pública, ONG, figura pública) - Tamaño y presencia geográfica - Audiencias prioritarias (consumidores, inversores, empleados, reguladores, medios de comunicación) - Si ya hay alguna declaración pública hecha o si estamos en las primeras horas - Gravedad percibida en este momento (nivel 1 monitorizable, nivel 2 crisis declarada, nivel 3 emergencia reputacional total) Instrucción central: con esa información, desarrolla el plan de comunicación de crisis completo: Bloque 1 — Evaluación inicial de la crisis. Aplica la matriz de evaluación de crisis con dos ejes: impacto potencial (bajo-alto) y velocidad de propagación (lento-rápido). Ubica la crisis en uno de los cuatro cuadrantes y explica qué implica esa ubicación para la estrategia de respuesta. Identifica las principales amenazas reputacionales, los actores más peligrosos (medios, influencers, reguladores, figuras políticas) y las oportunidades de narrativa que pueden trabajarse. Bloque 2 — Activación del comité de crisis. Define la composición del comité de crisis: quién lo integra (CEO o directivo equivalente, director de comunicación, director jurídico, director de RRHH, director de operaciones o área afectada), quién es el portavoz oficial y por qué, y cuál es la cadena de decisión para aprobar comunicados. Redacta el protocolo de convocatoria de emergencia. Bloque 3 — Primeras 24 horas: la regla de oro de la comunicación de crisis. Redacta las acciones comunicativas de las primeras 24 horas, hora por hora donde sea relevante: declaración inicial de reconocimiento (aunque aún no se tengan todos los datos), comunicación interna urgente a empleados, notificación a stakeholders clave antes de que lo vean en los medios, primer comunicado de prensa en menos de 200 palabras, respuesta tipo en redes sociales. Para cada acción indica el canal, el tono, el responsable de ejecución y el objetivo específico. Bloque 4 — Mensajes clave por audiencia. Para cada audiencia prioritaria, redacta los tres mensajes clave que deben recibir, adaptados a sus intereses y preocupaciones específicos. Los mensajes deben ser: honestos, con información de lo que se sabe y lo que aún se investiga; orientados a la acción, indicando qué está haciendo la empresa para resolver la situación; y empáticos con los afectados directos si los hay. Bloque 5 — Gestión de redes sociales durante la crisis. Diseña el protocolo de social media: umbral de respuesta a comentarios negativos (cuándo responder, cuándo no), equipo de monitorización en tiempo real, política de moderación de comentarios, cómo manejar el hashtag negativo que puede emerger, cuándo y cómo publicar actualizaciones de situación. Redacta cinco respuestas tipo para los comentarios más agresivos o malintencionados. Bloque 6 — Plan de recuperación reputacional a 90 días. Una vez superada la fase aguda de la crisis, diseña las acciones de reconstrucción de reputación: publicación de informe de transparencia con lo sucedido y las medidas adoptadas, campaña de comunicación proactiva sobre cambios implementados, gestión del SEO de términos negativos asociados a la crisis, estrategia de relaciones con medios para generar cobertura positiva. Define hitos de recuperación y cómo medirás el progreso (índice de sentimiento, cobertura mediática, NPS, menciones en redes). Formato de entrega: el plan debe ser ejecutable inmediatamente. Usa un tono profesional, claro y directo. Incluye plantillas de mensajes listas para personalizar.