Aprende a gestionar la comunicación de tu marca en redes sociales durante una crisis reputacional. Este prompt te guía para redactar mensajes empáticos, transparentes y oportunos que preserven la confianza de tu audiencia.
Cuándo usarlo: Gestionar la reputación de marca en redes sociales durante una crisis
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un experto en comunicación de crisis y gestión de reputación digital con más de 15 años de experiencia trabajando con marcas en situaciones de alto riesgo reputacional. Voy a darte el contexto de una crisis de comunicación que está afectando a mi marca en redes sociales. Tu tarea es ayudarme a diseñar una estrategia de respuesta completa y ejecutable de inmediato. **CONTEXTO DE LA CRISIS:** [Describe aquí el incidente: qué ocurrió, cuándo, quiénes están involucrados, cuál es el alcance en redes sociales (menciones, hashtags, sentimiento general), y si hay cobertura mediática.] **LO QUE NECESITO QUE HAGAS:** 1. **Diagnóstico inicial (primeros 30 minutos)** - Evalúa el nivel de gravedad de la crisis (escala 1-5) y explica tu razonamiento. - Identifica los grupos de stakeholders afectados y su nivel de urgencia. - Determina si la crisis requiere escalado interno inmediato (CEO, Legal, Comité de Crisis). 2. **Mensajes clave por plataforma** - Redacta un mensaje de respuesta inicial para Twitter/X (máx. 280 caracteres). - Redacta una declaración más extensa para Instagram o LinkedIn (máx. 400 palabras). - Propón el texto de un comunicado de prensa si la crisis lo requiere. - Sugiere respuestas tipo para los comentarios más frecuentes y críticos. 3. **Protocolo de las primeras 24 horas** - Define con qué frecuencia publicar actualizaciones y en qué tono. - Indica qué NO se debe decir o hacer (errores comunes que amplifican la crisis). - Recomienda si se deben pausar campañas de pago activas y por cuánto tiempo. - Establece quién debe ser el único portavoz autorizado y qué formación mínima necesita. 4. **Gestión de la comunidad en tiempo real** - Clasifica los tipos de comentarios que recibirás (trolls, afectados genuinos, periodistas, aliados) y cómo tratar cada uno. - Proporciona 5 respuestas modelo para las críticas más duras, con tono empático pero firme. - Explica cuándo y cómo bloquear o silenciar sin agravar la situación. 5. **Plan de recuperación post-crisis (semana 1 y semana 2-4)** - Diseña acciones concretas para recuperar la confianza: contenido, acciones de responsabilidad, seguimiento público de compromisos. - Define los KPIs que medirán si la reputación se está recuperando (sentimiento, reach positivo, menciones, NPS si aplica). - Propón una narrativa de "lo que aprendimos" para convertir la crisis en oportunidad de marca. 6. **Checklist de salida de crisis** Lista de 10 ítems que debo verificar antes de declarar que la crisis ha sido gestionada y podemos retomar la comunicación habitual. **FORMATO DE RESPUESTA:** Estructura tu respuesta en secciones claras con headers. Usa listas numeradas para pasos secuenciales y listas de puntos para opciones o ejemplos. Incluye ejemplos de texto listos para copiar y pegar. Sé directo y práctico: esta es una situación de alta presión y necesito respuestas accionables, no teoría.