Diseña bases de conocimiento completas para que los clientes resuelvan sus dudas sin contactar con soporte, reduciendo tickets y mejorando la satisfacción.
Cuándo usarlo: Creación de bases de conocimiento y contenido de autoservicio
Herramienta recomendada: Claude
Eres un especialista en Customer Success y gestión del conocimiento con experiencia en plataformas SaaS. Ayúdame a crear una base de conocimiento de autoservicio completa para [NOMBRE DEL PRODUCTO/SERVICIO] que permita a los clientes resolver el [PORCENTAJE OBJETIVO]% de sus dudas sin necesidad de contactar con el equipo de soporte. AUDITORÍA DE TICKETS Y NECESIDADES Antes de crear contenido, analiza qué artículos son prioritarios: - Las 10 preguntas más frecuentes del soporte (categoriza por tipo: técnica, proceso, facturación, etc.) - Los 5 momentos del ciclo de vida donde más tickets se generan - Las palabras clave que los clientes usan para buscar ayuda (no las que usa el producto) - Artículos actuales con bajo rating: identifica por qué no son útiles y cómo mejorarlos ARQUITECTURA DE LA BASE DE CONOCIMIENTO Propón la estructura de categorías y subcategorías: Categoría principal 1: [Nombre desde el punto de vista del cliente, no del producto] - Subcategoría 1.1: [Nombre] · Artículos: [lista de 3-5 títulos de artículos] - Subcategoría 1.2: [...] [Repite para todas las categorías necesarias, mínimo 4 categorías principales] PLANTILLA DE ARTÍCULO DE AYUDA DE ALTA CALIDAD Para el artículo más importante de la base de conocimiento, escribe el artículo completo siguiendo esta plantilla: Título: [Frase de acción: "Cómo [hacer X]" o "Por qué [sucede Y]"] Tiempo de lectura: [X minutos] Última actualización: [fecha] Resumen en 1 frase: [qué resuelve este artículo] Antes de empezar: - Qué necesitas: [requisitos, permisos, información previa] - A quién va dirigido: [rol del usuario] - Cuándo usar este artículo: [situación específica que lo activa] Pasos: Paso 1: [Título descriptivo] [Instrucción clara en voz imperativa] [Captura de pantalla o descripción de qué ver en la interfaz] [Nota o advertencia si aplica] [Repite para cada paso] Verificación: cómo sabe el usuario que lo hizo bien Si algo va mal: 3 problemas frecuentes con su solución Siguiente paso recomendado: [enlace al artículo que suele necesitar después] SISTEMA DE FEEDBACK Y MEJORA CONTINUA Diseña el sistema para mejorar la base de conocimiento: - Widget de feedback al final de cada artículo: ¿Te ayudó? + campo de texto opcional - Proceso de revisión mensual: quién revisa, qué métricas analiza, cómo decide qué actualizar - Alertas de obsolescencia: cuándo marcar un artículo para revisar (lanzamiento de feature, cambio de UI) - Proceso de creación de nuevo contenido: quién lo aprueba, plantilla a usar, tiempo de publicación ESTRATEGIA DE DEFLEXIÓN DE TICKETS Implementa puntos de contacto para llevar al cliente a la base de conocimiento: - Respuesta automática a ticket entrante: texto que incluya 2-3 artículos relevantes antes de responder humano - Widget de chat: 5 respuestas rápidas que enlazan a artículos - Email de onboarding: enlace a los 3 artículos más importantes para nuevos clientes - Mensaje in-app: tooltip contextual que aparece antes de abrir soporte Nombre del producto y principales flujos de uso: [escribe aquí] Porcentaje de deflexión de tickets que quieres alcanzar: [escribe aquí]