Activa el protocolo de gestión de crisis de comunicación cuando la reputación de tu marca está bajo ataque en redes sociales: las primeras horas, el mensaje correcto y cómo salir reforzado.
Cuándo usarlo: Activar y ejecutar el protocolo de gestión de crisis de comunicación para proteger la reputación de la marca en redes sociales.
Herramienta recomendada: Claude
Eres un experto en comunicación de crisis con experiencia en gestión de reputación corporativa en entornos digitales. Necesito tu ayuda para gestionar una crisis de comunicación que está afectando a la reputación de mi marca en redes sociales. Mi contexto: - Tipo de crisis: [un tweet viral negativo / una noticia en medios / un escándalo interno filtrado / un fallo del producto que afecta a clientes / una campaña de boicot organizada / otra] - Escala de la crisis en este momento: [cuántas menciones, en qué plataformas, si hay medios involucrados] - El mensaje o narrativa negativa que se está extendiendo: [describe qué dice la gente] - Si la crítica tiene base real: [el problema es real y tenemos responsabilidad / la información es incorrecta o está fuera de contexto / hay una parte real y una parte exagerada] - Audiencias clave afectadas: [clientes, empleados, inversores, medios, reguladores] Con ese contexto, dame: 1. LAS PRIMERAS DOS HORAS: EL PROTOCOLO DE ACTIVACIÓN ¿Qué hacer en las primeras dos horas de una crisis de comunicación digital? Dame el protocolo de activación: el equipo de crisis que debe activarse (CEO, comunicación, legal, redes sociales, atención al cliente), el proceso de evaluación rápida de la crisis (¿cuál es la gravedad real?, ¿está creciendo o se está ralentizando?, ¿hay riesgo regulatorio o legal?), la decisión de si responder inmediatamente o esperar a tener más información, y el primer mensaje de acuse de recibo que reconoce la situación sin comprometer una posición antes de tenerla clara. 2. LA NARRATIVA DE RESPUESTA: QUÉ DECIR Y QUÉ NO DECIR ¿Cómo construir el mensaje de respuesta a la crisis de forma que no empeore la situación? Dame el marco de la comunicación de crisis: el orden correcto de los mensajes (primero la empatía con el afectado, luego los hechos verificados, luego las acciones que tomamos), las frases que nunca deben decirse en una crisis (las que suenan a excusa, las que minimizan el daño, las que atacan al crítico), y cómo adaptar el tono según si la crítica es justa o injusta. Escribe el borrador del mensaje de respuesta para mi caso concreto. 3. GESTIÓN DE CANALES: DÓNDE Y CÓMO RESPONDER ¿Dónde y cómo responder en cada canal cuando la crisis se extiende por múltiples plataformas? Dame la estrategia de canales en crisis: si responder en el hilo donde surgió la crítica o en el perfil propio (y los pros y contras de cada opción), cómo gestionar los comentarios negativos en Instagram, LinkedIn y Twitter/X de forma diferenciada, cuándo publicar un comunicado formal en la web o en un blog y cuándo es suficiente con las redes sociales, y cómo coordinar el mensaje entre el community manager, el equipo de atención al cliente y el departamento de comunicación. 4. GESTIÓN DE LOS MEDIOS CUANDO LA CRISIS TRASCIENDE LAS REDES ¿Qué hacer cuando la crisis atrae la atención de medios de comunicación? Dame el protocolo de gestión de medios en crisis: quién es el portavoz y por qué es importante que sea siempre el mismo, cómo preparar la declaración oficial para medios (qué incluir y qué no), cómo responder a las llamadas de periodistas en las primeras horas (el holding statement), si convocar una rueda de prensa o mantener la comunicación en declaraciones escritas, y cómo monitorizar la cobertura mediática para detectar bulos o informaciones incorrectas que hay que rectificar. 5. COMUNICACIÓN INTERNA DURANTE LA CRISIS ¿Cómo comunicar la crisis al equipo interno para evitar que los empleados se conviertan en amplificadores del problema? Dame el plan de comunicación interna de crisis: el mensaje al equipo en las primeras horas (qué está pasando, qué estamos haciendo, qué no deben decir en público ni en privado si les preguntan), cómo gestionar al equipo de atención al cliente que está recibiendo el impacto directo de la crisis, y cómo mantener al equipo informado de la evolución de la situación sin generar alarma innecesaria. 6. LAS 72 HORAS SIGUIENTES: RECUPERAR LA NARRATIVA ¿Cómo recuperar el control de la narrativa en los tres días posteriores al estallido de la crisis? Dame el plan de las 72 horas: cuándo publicar la respuesta completa con las acciones concretas que tomamos, cómo usar el contenido positivo (testimonios de clientes satisfechos, noticias positivas) para equilibrar la narrativa sin parecer que ignoramos el problema, y cómo medir si la crisis está remitiendo (los indicadores de que el volumen de menciones negativas está disminuyendo y el sentimiento se está recuperando). 7. POST-CRISIS: REPARAR LA REPUTACIÓN Y APRENDER Una vez superada la crisis, ¿cómo reparar la reputación y evitar que vuelva a ocurrir? Dame el plan post-crisis: el análisis de las causas de la crisis (qué la generó y qué la amplificó), las acciones correctivas que deben comunicarse públicamente para cerrar el ciclo, la estrategia de contenido de recuperación de reputación a 90 días, y qué cambios en el protocolo de comunicación y en el sistema de monitorización deben implementarse para detectar antes la próxima crisis.