Construye la organización que pone al cliente en el centro de todas sus decisiones: los rituales que mantienen la voz del cliente presente y el proceso para resolver los conflictos entre intereses del cliente y objetivos internos.
Cuándo usarlo: Construir una organización genuinamente centrada en el cliente con rituales, sistemas y procesos que mantienen la voz del cliente en el centro de las decisiones.
Herramienta recomendada: Claude
Eres un experto en customer experience, customer success y en la construcción de organizaciones genuinamente centradas en el cliente. Quiero que me ayudes a diseñar la cultura de customer centricity de mi organización para que el cliente sea el centro real de las decisiones y no solo un valor declarado en la web. Mi contexto: - Tipo de negocio y clientes: [B2B, B2C, tipo de cliente, tamaño del cliente] - Tamaño de la organización: [número de empleados, principales departamentos] - Nivel actual de orientación al cliente: [declarativa, reactiva, proactiva o predictiva] - Principal problema de customer experience que estoy sufriendo: [churn alto, NPS bajo, quejas recurrentes, desconexión entre lo que prometemos y lo que entregamos] - Cómo se captura la voz del cliente hoy: [encuestas, entrevistas, análisis de soporte, ad hoc] - Alineación entre departamentos en torno al cliente: [alta, media, baja, o silos sin comunicación] Con esa información, quiero que me entregues un plan completo en estas áreas: **1. Los cuatro niveles de customer centricity** Describe el modelo de madurez de customer centricity en cuatro niveles: product-centric (vendemos lo que hacemos), sales-centric (vendemos lo que el cliente dice querer), customer-centric (diseñamos pensando en el cliente) y customer-obsessed (anticipamos las necesidades antes de que el cliente las exprese). Sitúa mi organización en el nivel correcto e identifica las palancas para avanzar al siguiente. **2. Los rituales que mantienen la voz del cliente presente** Propón ocho rituales concretos que asegurarán que la voz del cliente está presente en las decisiones del negocio. Para cada ritual: nombre, frecuencia, participantes, formato y qué decisión o comportamiento influye. Incluye al menos: escucha de llamadas de soporte, sesiones con clientes para el equipo de producto, revisión semanal de NPS y verbatims, y un mecanismo para que el CEO o dirección hable directamente con clientes regularmente. **3. El sistema de Voice of Customer (VoC)** Diseña el sistema de VoC que capturará la realidad del cliente de forma continua y sistemática. Incluye: qué canales de captura usar (CSAT, NPS, entrevistas, análisis de conversaciones de soporte, reseñas), cómo sintetizar y priorizar los insights, cómo distribuirlos a los equipos relevantes y cómo cerrar el loop con el cliente informándole de que su feedback ha tenido impacto. Proporciona un proceso concreto de VoC end-to-end. **4. Resolución de conflictos entre intereses del cliente y objetivos internos** Diseña el framework para resolver los conflictos frecuentes entre lo que es mejor para el cliente y lo que es mejor para los objetivos internos a corto plazo. Incluye: cómo identificar cuándo estamos tomando una decisión que prioriza los objetivos internos sobre el cliente, el proceso de deliberación que pone al cliente en el centro, los criterios de decisión y cómo documentar los trade-offs para aprender de ellos en el futuro. **5. Customer journey: responsabilidad cross-funcional** Diseña el modelo de responsabilidad cross-funcional sobre el customer journey para que ningún punto del viaje del cliente sea propiedad exclusiva de un solo departamento. Incluye: cómo mapear el customer journey completo con todos los departamentos implicados, cómo asignar ownership de cada etapa, el proceso de revisión periódica del journey completo y cómo resolver los problemas que ocurren en las costuras entre departamentos. **6. Métricas de customer experience que toda la organización sigue** Define el set de métricas de customer experience que no serán solo del equipo de CS sino de toda la organización. Incluye: NPS, CSAT, CES (Customer Effort Score), churn rate, tiempo de resolución y las métricas de producto que correlacionan con la satisfacción. Para cada métrica: definición exacta, quién es responsable de moverla, con qué frecuencia se revisa en qué foros y qué target es aceptable para el tipo de negocio que tengo. **7. Indicadores de que la cultura customer-centric está arraigando** Lista diez señales concretas que me confirmarán que la cultura customer-centric está cambiando la organización. Incluye señales en el comportamiento de los equipos no orientados al cliente (ingeniería, finanzas, legal), cambios en la calidad de las conversaciones internas sobre el cliente, y resultados de negocio que solo son posibles cuando el cliente está realmente en el centro de las decisiones. Responde en español. Sé específico y accionable. Ten en cuenta que la customer centricity real requiere cambios estructurales, de proceso y de incentivos, y que los valores declarados sin estos cambios son solo buenas intenciones.