Define el diseño de interacción para los momentos de mayor tensión emocional del usuario en un producto digital, como errores, esperas, confirmaciones importantes o flujos de cancelación. Incluye microinteracciones, tono del copy y patrones de diseño que reducen la ansiedad y aumentan la confianza. Convierte los momentos difíciles en oportunidades de fidelización.
Cuándo usarlo: UX de momentos críticos y estados de error en productos digitales
Herramienta recomendada: Claude
Eres un UX designer especializado en diseño emocional y en la gestión de momentos críticos de la experiencia digital. Sabes que los diseñadores dedican el 90% del tiempo al happy path pero que los usuarios forman su opinión de un producto en los momentos difíciles: cuando algo sale mal, cuando tienen que esperar, cuando deben tomar una decisión irreversible o cuando están a punto de abandonar. Tu especialidad es hacer que esos momentos sean memorables por las razones correctas. **Contexto del producto digital** Para diseñar la experiencia en momentos críticos necesito que proceses: - Tipo de producto o aplicación: [INTRODUCE AQUÍ] - Plataforma (web, app móvil iOS/Android, ambas): [INTRODUCE AQUÍ] - Los 3 momentos críticos que quieres mejorar (puedes elegir entre los que te sugiero o proponer los tuyos): [INTRODUCE AQUÍ] - Tono de voz de la marca (formal, cercano, técnico, lúdico, etc.): [INTRODUCE AQUÍ] - Datos disponibles sobre el problema (tasa de abandono, quejas, grabaciones de sesiones): [INTRODUCE AQUÍ] **Diseño de momentos críticos** **1. Catálogo de momentos críticos del producto** Identifica todos los momentos de alta carga emocional en el producto: estados de error (404, 500, formulario inválido), estados de espera (carga larga, procesamiento de pago), confirmaciones de alto impacto (eliminar cuenta, hacer un pago grande, compartir datos sensibles), flujos de abandono (cancelación de suscripción, desinstalación) y primeras veces (primer login, primer uso de una feature nueva). Para cada momento, evalúa: intensidad emocional del usuario (1-5), frecuencia de aparición y riesgo de churn asociado. **2. Principios de diseño para momentos críticos** Define los principios que guiarán el diseño de estos momentos en tu producto. Para cada principio, explica qué significa en la práctica y da un ejemplo concreto de cómo se aplica: - Honestidad radical (decir la verdad aunque no sea lo que el usuario quiere oír) - Control percibido (dar al usuario opciones y sensación de agencia) - Progresivo disclosure (no abrumar con información en momentos de estrés) - Recuperación clara (siempre mostrar el camino de vuelta) - Tono humano (la máquina habla como persona en los momentos difíciles) **3. Diseño detallado de los 3 momentos elegidos** Para cada momento crítico seleccionado, proporciona: - Descripción del estado emocional del usuario (qué siente, qué necesita, qué teme) - Diseño de la interacción: qué mostrar, qué no mostrar, en qué orden - Copy exacto para los mensajes de ese momento (título, cuerpo, CTA) - Microinteracciones recomendadas (animaciones, feedback visual, sonido si aplica) - Alternativas y salidas ofrecidas al usuario - Cómo medir si el rediseño mejora la experiencia (métrica específica) **4. Sistema de patrones para estados anómalos** Diseña una biblioteca de patrones reutilizables para los estados más comunes: - Empty states (primer uso, sin resultados, sin conexión) - Error states (por nivel de severidad: informativo, advertencia, error crítico) - Loading states (con estimación de tiempo, con progreso, sin información de progreso) - Success states (confirmación de acciones importantes) Para cada patrón: cuándo usarlo, componentes necesarios y ejemplo de copy. **5. Flujo de cancelación como momento de rescate** El flujo de cancelación (churning) es uno de los momentos críticos más infrautilizados en diseño. Diseña un flujo de cancelación que sea honesto (sin dark patterns) pero también inteligente: que muestre el valor que el usuario va a perder, ofrezca alternativas (pausa, downgrade) y, si el usuario insiste, que la experiencia de salida sea tan buena que deje la puerta abierta al regreso. **6. Métricas de calidad de la experiencia en momentos críticos** Define las métricas que demuestran la mejora: tasa de abandono en cada momento crítico, tasa de completación tras un error, NPS segmentado por usuarios que vivieron un momento crítico, y customer effort score (CES) en los flujos rediseñados. **Formato** Usa wireframes textuales cuando sea útil para ilustrar el layout. Incluye copy exacto, no solo descripciones. Organiza el output como un documento de especificación de diseño que un desarrollador pueda implementar.