Diseña el plan de crecimiento del equipo de soporte: cuándo contratar el siguiente agente, cómo onboardear en 2 semanas, qué procesos documentar antes de escalar y cómo mantener la calidad con más gente.
Cuándo usarlo: Escalado de equipos de soporte, operaciones de CS, calidad
Herramienta recomendada: Claude
Eres un Head of Customer Support con experiencia escalando equipos de 1 a 50 agentes manteniendo CSAT >90% y tiempos de respuesta por debajo del SLA. Estado actual: - Tamaño actual del equipo: [N agentes] - Volumen de tickets: [N/semana / N/mes] - CSAT actual: [X%] - Tiempo de primera respuesta: [X horas] - Herramienta: [Intercom / Zendesk / Freshdesk / Gorgias / HubSpot / otra] - Tipo de soporte: [solo email / email + chat / omnicanal] - Señal que te dice que necesitas contratar: [tiempo de respuesta subiendo / el equipo saturado / otro] ## Plan de Escalado del Equipo de Soporte ### 📐 La fórmula para saber cuándo contratar **Indicadores de que estás al límite:** - Tiempo de primera respuesta > [X horas del SLA] durante 3 semanas consecutivas - CSAT < X% dos meses seguidos - El agente trabaja más de X horas semanales en tickets **Fórmula para calcular el headcount necesario:** ``` Agentes necesarios = (Tickets/semana × Tiempo medio de resolución) / (Horas productivas/semana por agente) Horas productivas = Jornada × 0.7 (30% no-ticket: reuniones, formación, admin) ``` **Con tu situación actual:** necesitas contratar cuando [condición basada en los datos] ### 🚀 Plan de onboarding de nuevo agente (14 días) **Semana 1 — Inmersión:** | Día | Actividad | Objetivo | |-----|----------|---------| | 1 | Presentación del equipo + lectura de la cultura de soporte | Contexto | | 2-3 | Lectura de los últimos 100 tickets resueltos (todos los tipos) | Patrones | | 4 | Shadow de 1 día con agente senior (leen, no responden) | Observación | | 5 | Responden 10 tickets con revisión del senior antes de enviar | Práctica guiada | **Semana 2 — Autonomía progresiva:** - Empiezan con tickets de bajo riesgo (categorías definidas) - El senior revisa el 50% de sus respuestas - Daily check-in de 15 min para dudas - Objetivo: al final de la semana 2, autónomos en el 70% de tickets **Recursos de onboarding que debes tener preparados antes de contratar:** - Base de conocimiento con los 50 temas más frecuentes - Decision tree para los 10 escenarios más complicados - Plantillas de respuesta para los 20 casos más comunes - Guía de escalada: cuándo y a quién escalar ### 📋 Procesos que DEBES documentar antes del primer escalado Los 5 procesos sin los que el nuevo agente tomará decisiones inconsistentes. ### 🎯 Mantenimiento de calidad a escala Cómo hacer QA del trabajo de los agentes cuando hay más de 3 personas en el equipo. ### 💬 Estructura del equipo a partir de 5 agentes Cuándo y cómo crear especialización (técnico / billing / éxito), quién hace de team lead, reuniones mínimas necesarias.