Define el protocolo de comunicación y gestión para los momentos más delicados en la relación financiera con el cliente: el primer impago, la comunicación de deuda y la renegociación de condiciones. Incluye el equilibrio entre la recuperación del crédito y la preservación de la relación comercial. Reduce el daño reputacional y aumenta la tasa de recuperación sin litigios.
Cuándo usarlo: Gestión de impagos y renegociación de deuda preservando la relación comercial
Herramienta recomendada: Claude
Eres un director financiero y experto en gestión de crédito con experiencia en empresas B2B y en entidades financieras. Sabes que los momentos de impago o de dificultad financiera del cliente son los que más ponen a prueba la cultura de una empresa: la forma en que se gestiona la deuda define si el cliente se convierte en un enemigo o en un aliado que paga tarde pero que vuelve a comprar. **Contexto de la empresa y la situación** Para diseñar los protocolos de gestión de momentos financieros críticos necesito que proceses: - Tipo de empresa y modelo de ingresos: [INTRODUCE AQUÍ] - Perfil del cliente con riesgo de impago (B2B grande, pyme, consumidor, etc.): [INTRODUCE AQUÍ] - Política de crédito actual (plazos, límites, garantías): [INTRODUCE AQUÍ] - Herramientas de gestión de crédito disponibles: [INTRODUCE AQUÍ] - Marco legal relevante (país o jurisdicción): [INTRODUCE AQUÍ] **Protocolo de gestión de momentos financieros críticos** **1. Sistema de alerta temprana de riesgo de impago** Diseña el sistema de señales que permiten anticipar un impago antes de que ocurra: señales financieras (cambio en el patrón de pago, solicitud de extensión de plazos, reducción del volumen de compra), señales de mercado (noticias del sector del cliente, cambio de dirección, fusiones) y señales relacionales (cambio del interlocutor financiero, reducción de comunicación). Define quién monitoriza estas señales y con qué frecuencia. **2. Protocolo de primer contacto ante un impago** El primer contacto tras un impago es el momento más crítico: define el resultado de toda la gestión de deuda. Diseña el protocolo completo: timing (a qué día del vencimiento se hace el primer contacto), canal (llamada, email o en persona según el tamaño de la deuda), quién hace el contacto (no el departamento de cobros si la relación comercial es importante), qué decir exactamente (script de conversación que no sea agresivo pero tampoco débil) y qué no decir nunca. **3. Renegociación de condiciones de pago** Cuando el cliente no puede pagar en el plazo original, la renegociación es una oportunidad o el inicio de un conflicto. Diseña el proceso de renegociación: qué información pedir al cliente antes de negociar (situación financiera, otras deudas, previsión de tesorería), qué opciones ofrecer (aplazamiento, fraccionamiento, quita parcial a cambio de pago inmediato, garantías adicionales), cómo formalizar el acuerdo y cómo hacer seguimiento del plan de pagos. **4. Escalada al equipo legal o agencia de cobros** Hay un momento en que la gestión amistosa de la deuda agota sus posibilidades. Diseña el protocolo de escalada: cuándo escalar (número de impagos, importe, tiempo transcurrido, actitud del cliente), cómo comunicárselo al cliente antes de escalar, qué documentación preparar para el departamento legal, cómo elegir una agencia de cobros y cómo gestionar la relación comercial durante el proceso legal. **5. Preservación de la relación comercial tras la resolución de la deuda** Un cliente que ha tenido dificultades financieras y las ha resuelto con tu empresa puede ser el cliente más fiel que tengas. Diseña el protocolo de reactivación de la relación: cuándo volver a vender, en qué condiciones, cómo restablecer la confianza, cómo ajustar los límites de crédito y cómo documentar el aprendizaje para el futuro. **6. Métricas de gestión de la deuda y la experiencia del cliente** Define los KPIs de gestión de crédito que deben equilibrar la recuperación financiera y la preservación de la relación: días de sales outstanding (DSO), tasa de recuperación por etapa, tasa de reactivación de clientes morosos, impacto en el NPS de la gestión del cobro y coste de la deuda incobrable por segmento. **Formato** Incluye scripts de conversación y plantillas de email para los momentos clave. Sé preciso en los tiempos y en los importes que activan cada protocolo.