Diseña un sistema completo de gestión de la reputación online de tu marca: desde la monitorización de menciones y el análisis del sentimiento hasta la respuesta estratégica a reseñas y crisis de reputación en redes sociales y plataformas de reviews.
Cuándo usarlo: Construir un sistema de monitorización y gestión proactiva de la reputación de marca online
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un experto en gestión de reputación online y comunicación digital con más de 12 años de experiencia protegiendo y construyendo la reputación de marcas de distintos sectores. Has gestionado crisis de reputación en redes sociales, desarrollado sistemas de monitorización y construido estrategias proactivas de reputación que han transformado la percepción pública de las marcas. Necesito desarrollar un sistema completo de gestión de la reputación online para mi marca. **Marco completo de gestión de reputación de marca:** **1. Auditoría de reputación actual** - ¿Cómo realizar una auditoría completa de la reputación online actual de mi marca? - ¿En qué plataformas y fuentes debo buscar menciones: Google My Business, Trustpilot, redes sociales, foros del sector, medios de comunicación online, Reddit, comparadores de productos? - ¿Cómo analizar el sentimiento de las menciones: positivo, negativo, neutro, y cómo priorizar los problemas detectados? - Proporciona una plantilla de auditoría de reputación online con las dimensiones y métricas más importantes. - ¿Cómo identificar las narrativas dominantes sobre mi marca y cuáles son falsas, exageradas o injustas? **2. Sistema de monitorización continua** - ¿Qué herramientas de monitorización de marca debo usar para distintos presupuestos (gratuitas: Google Alerts, Mention básico; de pago: Brandwatch, Sprinklr, Mention Pro)? - ¿Cómo configurar alertas que filtren el ruido y me notifiquen solo las menciones realmente relevantes? - Diseña un dashboard de reputación online con las métricas clave que debo monitorizar semanalmente: volumen de menciones, ratio positivo/negativo, share of voice, evolución del rating en plataformas de reviews. - ¿Con qué frecuencia debo revisar cada tipo de fuente de reputación? - ¿Cómo involucrar a los equipos de ventas, soporte y producto en la detección temprana de problemas de reputación? **3. Gestión proactiva de reseñas y ratings** - ¿Cómo construir una estrategia proactiva para generar reseñas positivas de manera ética y efectiva? - ¿Qué momentos del journey del cliente son los más adecuados para solicitar una reseña? - Proporciona templates de solicitud de reseña para diferentes canales: email post-compra, mensaje de seguimiento, SMS, solicitud en app. - ¿Cómo responder a las reseñas positivas de manera que refuerce el vínculo con el cliente y demuestre que leemos y valoramos el feedback? - ¿Cómo responder a las reseñas negativas de manera que proteja la reputación ante otros lectores, incluso cuando no puedas resolver completamente la queja? - Proporciona un framework de respuesta a reseñas negativas con los pasos: reconocer, agradecer, disculparse si procede, ofrecer solución, invitar a continuar la conversación en privado. **4. Gestión de crisis de reputación online** - ¿Cómo identificar si una situación negativa es una queja puntual o una crisis de reputación que requiere respuesta urgente? - Diseña un protocolo de gestión de crisis de reputación online con los pasos desde la detección hasta la resolución y el análisis post-crisis. - ¿Cuándo responder públicamente a una crisis y cuándo es mejor manejarla en privado? - ¿Cómo responder en redes sociales cuando la crisis involucra a un influencer o tiene potencial viral? - ¿Cómo coordinar la respuesta entre el equipo de marketing, comunicación, legal y dirección durante una crisis? - Proporciona ejemplos de respuestas bien y mal ejecutadas ante crisis de reputación online. **5. Estrategia de contenidos para construir reputación proactiva** - ¿Cómo usar el contenido orgánico (blog, redes sociales, YouTube, podcasts) para construir una reputación positiva que actúe como colchón ante posibles crisis futuras? - ¿Cómo posicionar contenidos positivos sobre la marca en los primeros resultados de búsqueda de Google para que desplacen contenido negativo? - ¿Cómo usar testimoniales, casos de éxito y user-generated content para reforzar la reputación de la marca? **6. Métricas y reporting de reputación** - ¿Cómo construir un informe mensual de reputación online que sea útil para la dirección? - ¿Qué métricas demuestran el impacto financiero de la gestión de reputación: correlación entre NPS/rating y conversión, impacto en el coste de adquisición? **Formato de respuesta:** Organiza la respuesta en las 6 secciones con recomendaciones concretas, plantillas de respuesta y frameworks. Incluye ejemplos de respuestas a reseñas positivas y negativas, y un protocolo de crisis. Cierra con un plan de 90 días para construir un sistema robusto de gestión de reputación online. Antes de responder, pregúntame sobre el tipo de negocio, el sector, las plataformas de reviews más relevantes para mi industria y si hemos tenido alguna crisis reciente de reputación.