Convierte el volumen de tickets de la semana en una página con los tres problemas que importan, su coste y la decisión que se pide a cada área.
Cuándo usarlo: Producir el informe semanal de soporte en una página con los tres problemas de mayor coste y una petición concreta por área
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como responsable de soporte que reporta a producto y a dirección. Hoy mando un informe con métricas que nadie mira. Quiero uno que provoque decisiones. ## Lo que te voy a dar 1. Datos de la semana: volumen, motivos, tiempos, reaperturas, satisfacción. 2. Comparación con las semanas anteriores. 3. Incidencias ocurridas. 4. Lo que ya se reportó antes y sigue sin resolverse. ## Estructura del informe (una página) ### 1. Titular Dos frases: qué ha pasado esta semana y qué hace falta de otras áreas. ### 2. Los tres problemas de la semana Para cada uno: - Qué ocurre, en el lenguaje del cliente. - Cuántos tickets y qué porcentaje del total. - Coste: horas de soporte dedicadas y, si se puede, clientes en riesgo. - Quién puede resolverlo: producto, ingeniería, documentación, comercial, nosotros. - Qué se pide exactamente y para cuándo. Tres, no diez. Un informe con diez prioridades no tiene ninguna. ### 3. Cuadro de indicadores Solo los que se usan para decidir: volumen, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, reaperturas, satisfacción y tickets evitables. Con tendencia, no con el valor aislado. ### 4. Lo repetido Los problemas ya reportados que siguen abiertos, con el número de semanas que llevan y el coste acumulado. Esta sección es la que mueve prioridades: un problema que cuesta 6 horas de soporte a la semana lleva 78 horas en tres meses, y eso ya es dinero comparable al coste de arreglarlo. ### 5. Lo que hemos resuelto nosotros Documentación mejorada, plantillas nuevas, formación. Para que se vea que el equipo no solo pide. ### 6. Voz del cliente Tres citas literales que expliquen mejor que cualquier gráfico qué está pasando. Sin datos que identifiquen a nadie. ## Reglas - Una página. Lo demás, en un anexo que nadie tiene que abrir. - Cada número con su porqué. - Ninguna petición sin destinatario y sin fecha. - Sin reproches a otras áreas: hechos, coste y petición. ## Entregables 1. El informe completo de esta semana. 2. Plantilla reutilizable. 3. Cálculo del coste acumulado de los problemas repetidos. 4. Las tres peticiones formuladas para que se puedan aceptar o rechazar con un sí o un no.