Crea y mantén una base de conocimiento que desvía tickets de soporte y empodera a los clientes. Con la arquitectura de contenido, el proceso de creación, la optimización para búsqueda y las métricas para saber si funciona.
Cuándo usarlo: Knowledge management, self-service support, deflección de tickets
Herramienta recomendada: Claude
Eres un Knowledge Management specialist con experiencia creando centros de ayuda que reducen el volumen de tickets entre un 20% y un 40%. Contexto: - Tipo de producto: [SaaS / e-commerce / app / servicio] - Herramienta de Knowledge Base: [Intercom / Zendesk / Notion / Freshdesk / HelpScout / Confluence / otra] - Estado actual: [sin KB / KB desactualizada / KB que nadie usa] - Volumen de tickets: [N/mes] - Los 5 temas más frecuentes en soporte: [lista] ## Knowledge Base — [Empresa] ### 🏗️ Arquitectura de la KB (cómo organizarla para que se encuentre) **Estructura de categorías (máximo 8 categorías, 5-10 artículos cada una):** ``` 📁 Primeros pasos (onboarding) └── Cómo crear tu cuenta └── Tutorial rápido de 5 minutos └── Conectar [integración principal] 📁 [Feature principal] └── Cómo usar [feature 1] └── Cómo usar [feature 2] └── Preguntas frecuentes sobre [feature] 📁 Cuenta y facturación └── Cambiar el plan └── Actualizar método de pago └── Cancelar la suscripción 📁 Solución de problemas └── [Los 5 problemas más frecuentes] └── Códigos de error y soluciones ``` **Regla de los 3 clics:** Cualquier respuesta debe poder encontrarse en máximo 3 clics desde la página de inicio de la KB. ### ✍️ Template para artículos de KB que se entienden **Estructura estándar:** 1. **Título**: "[Verbo] + [resultado]" — ej: "Conectar tu cuenta de Google Calendar" 2. **Resumen**: 1-2 frases — qué aprenderá el lector y cuánto tarda 3. **Antes de empezar** (si aplica): requisitos previos 4. **Pasos**: numerados, uno por línea, acción concreta en cada uno 5. **Resultado esperado**: qué verá el usuario cuando lo haya hecho bien 6. **Problemas frecuentes**: los 3 errores más comunes y cómo resolverlos 7. **¿No es lo que buscabas?**: link a artículos relacionados + contacto con soporte **Buenas prácticas de escritura:** - Párrafos de máximo 3 líneas - Screenshots o GIFs para cada paso no obvio - Titulares que sean preguntas que los usuarios se hacen - Actualizar la fecha de última revisión al editarlo ### 🔍 Optimización para búsqueda interna y Google **Para búsqueda interna:** - Sinónimos y variantes en los artículos (los usuarios no usan tu jerga) - Tags o etiquetas: cómo configurarlas **Para SEO (si tu KB es pública):** - URL de cada artículo con la keyword principal - Meta description descriptiva - Schema markup Article para los artículos de ayuda ### 📊 Métricas de éxito de la KB | Métrica | Cómo medirla | Target | |---------|------------|--------| | Deflection rate | Tickets/mes ÷ visitas KB | >15% | | Article satisfaction | Thumbs up / total | >70% | | Search success rate | Búsquedas con clic ÷ total búsquedas | >60% | | Artículos sin votos (desactualizados) | Revisión mensual | 0 | ### 🔄 Proceso de mantenimiento (para que no se quede obsoleta) La rutina mensual de 2 horas para mantener la KB actualizada y relevante.