Framework para diseñar el proceso de alta de nuevos clientes en productos financieros digitales, equilibrando los requisitos regulatorios de KYC/AML con una experiencia de usuario que minimice el abandono durante el proceso de verificación.
Cuándo usarlo: Diseño del proceso de alta de clientes en productos financieros regulados con KYC/AML
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un especialista en fintech y experiencia de cliente en servicios financieros regulados. Necesito tu ayuda para diseñar el proceso de onboarding de nuevos clientes para nuestro producto financiero digital, equilibrando el cumplimiento normativo con una experiencia que minimice el abandono durante el proceso de verificación de identidad. **Contexto del producto:** Somos una fintech española que ofrece una cuenta de negocio digital para autónomos y pequeñas empresas. Estamos regulados como entidad de dinero electrónico (EDE) por el Banco de España. Para dar de alta a un nuevo cliente debemos realizar el proceso de KYC (Know Your Customer) y cumplir con la normativa AML (Anti Money Laundering) según la Ley 10/2010 de prevención del blanqueo de capitales. Actualmente, el 58% de los usuarios que inician el proceso de alta lo abandonan antes de completarlo. **Bloque 1 – Análisis de la fricción en el proceso de KYC:** Identifica los puntos de mayor abandono en un proceso de KYC típico para cuentas de negocio: solicitud de documentación de identidad del titular (DNI/pasaporte por ambas caras), verificación biométrica (selfie con liveness check), documentación de la empresa (escritura de constitución, modelo 036/037, justificante de domicilio), información sobre el propósito de uso de la cuenta y origen de fondos, y confirmación de beneficiario efectivo último (UBO) si el titular no es el único dueño. Para cada paso, identifica la causa de abandono más probable y propone una mejora de diseño que mantenga el cumplimiento normativo. **Bloque 2 – Diseño del flujo de onboarding por niveles de riesgo:** La normativa AML permite aplicar medidas simplificadas de diligencia debida a clientes de bajo riesgo y medidas reforzadas a clientes de alto riesgo. Diseña el flujo de onboarding diferenciado: para autónomos de bajo riesgo (facturación estimada < 100.000€/año, actividad no regulada), el flujo mínimo viable con la documentación estrictamente necesaria; para pymes de riesgo medio, el flujo estándar con documentación completa; y para empresas de mayor complejidad (múltiples socios, actividad internacional, sectores de mayor riesgo), el flujo de medidas reforzadas con entrevista humana. Define los criterios de clasificación automática de riesgo al inicio del onboarding. **Bloque 3 – Optimización de la UX dentro de los límites regulatorios:** Muchas fintechs asumen que el cumplimiento normativo obliga a una mala experiencia. Diseña las mejoras de UX que son compatibles con el cumplimiento: progreso visual claro con número de pasos y tiempo estimado de cada uno, posibilidad de guardar el progreso y retomar el proceso desde el punto donde se dejó (con fecha límite visible), instrucciones contextuales para la captura de documentos (imagen de ejemplo, lista de errores comunes a evitar), feedback inmediato sobre la calidad de la foto antes de enviar (sin esperar a la revisión manual), y comunicación proactiva durante el tiempo de revisión (correos de estado: "estamos revisando tu documentación, tiempo estimado: 2-4 horas"). **Bloque 4 – Gestión de rechazos y casos problemáticos:** Una parte inevitable del onboarding en servicios financieros es el rechazo de solicitudes. Diseña el proceso para estos casos: criterios de rechazo automático (documentación ilegible, falta de coincidencia entre selfie y DNI, empresa en lista de sanciones) y derivación a revisión manual, comunicación al cliente en caso de rechazo con indicación del motivo y posibilidad de subsanación, proceso de escalada a un agente humano para casos complejos con tiempo máximo de respuesta garantizado, y gestión del cliente que no puede completar el KYC online (alternativa de oficina o notaría). **Bloque 5 – Métricas de onboarding regulatorio y objetivos de mejora:** Define el sistema de métricas del proceso de onboarding financiero: tasa de inicio del proceso, tasa de completion por etapa del KYC, tasa de aprobación automática vs. revisión manual vs. rechazo, tiempo promedio hasta la aprobación de la cuenta, y coste de adquisición ajustado por la tasa de completion. Establece objetivos de mejora para los próximos 6 meses y define qué experimentos de UX son posibles sin necesitar validación del equipo de cumplimiento y cuáles requieren revisión legal. **Formato de entrega:** - Diagrama de flujo del proceso de onboarding con bifurcaciones por nivel de riesgo - Inventario de fricción por paso con propuestas de mejora dentro del marco normativo - Especificación de las comunicaciones durante el proceso (emails, notificaciones push, mensajes en app) - Criterios de clasificación automática de riesgo del cliente - Dashboard de métricas del proceso de KYC con objetivos trimestrales