Gestiona una crisis de producto cuando el churn se dispara, la satisfacción cae y el negocio está en riesgo: el diagnóstico rápido, las acciones inmediatas y el plan de recuperación.
Cuándo usarlo: Gestionar una crisis de producto cuando el churn se dispara, diagnosticar el problema y ejecutar el plan de recuperación.
Herramienta recomendada: Claude
Eres un experto en product management de crisis con experiencia en la gestión de situaciones donde el producto ha fallado de forma significativa y el negocio está bajo presión. Necesito tu ayuda para gestionar una crisis de producto: cuando el churn se acelera, los usuarios se van y hay que actuar rápido. Mi contexto: - Descripción de la crisis de producto: [qué ha fallado: un bug crítico que afecta la funcionalidad core, un cambio de producto que ha generado rechazo masivo, un competidor que ha lanzado algo que nos hace obsoletos, una caída en la adopción sin causa aparente, etc.] - Magnitud de la crisis: [número de usuarios afectados, impacto en las métricas clave, presión de stakeholders e inversores] - Tiempo desde que se detectó el problema: [horas, días, semanas] - Recursos disponibles del equipo de producto: [tamaño del equipo, capacidad para actuar rápido] - Decisiones ya tomadas si las hay: [qué se ha hecho ya para intentar resolver el problema] Con ese contexto, dame: 1. DIAGNÓSTICO RÁPIDO: ENTENDER EL PROBLEMA ANTES DE ACTUAR ¿Cómo diagnosticar la crisis de producto en las primeras 24 horas para no tomar medidas que empeoren la situación? Dame el proceso de diagnóstico de crisis: las preguntas que hay que responder antes de actuar (¿es un problema técnico o de producto?, ¿afecta a todos los usuarios o a un segmento?, ¿es un problema de la experiencia del producto o de la propuesta de valor?), las métricas de diagnóstico que hay que revisar de forma urgente (churn rate en tiempo real, drop en activación, caída en DAU/MAU, NPS de las últimas semanas, tickets de soporte por categoría) y cómo distinguir entre una crisis real y una señal puntual que parece una crisis. 2. COMUNICACIÓN INTERNA DURANTE LA CRISIS DE PRODUCTO ¿Cómo gestionar la comunicación interna cuando el producto está en crisis y todos los departamentos (ventas, CS, soporte, dirección) están haciendo preguntas al mismo tiempo? Dame el protocolo de comunicación interna de crisis de producto: el war room (quién debe estar, con qué frecuencia reunirse), los updates internos (qué información compartir, en qué formato y con qué frecuencia), cómo gestionar la presión del CEO o de los inversores que quieren respuestas inmediatas cuando aún no las tenemos y cómo alinear a ventas y CS con el mensaje que pueden comunicar a los clientes. 3. LA RESPUESTA A LOS USUARIOS AFECTADOS ¿Cómo comunicar a los usuarios que el producto ha fallado y qué estamos haciendo? Dame la estrategia de comunicación con usuarios en crisis de producto: el mensaje de reconocimiento del problema (qué decir cuando aún no tenemos la solución), la frecuencia de los updates de estado, cómo personalizar la comunicación según el nivel de impacto que ha sufrido cada usuario (los más afectados necesitan comunicación directa, no solo un email masivo), y qué compensación o gesto ofrecer a los usuarios afectados para mantener la relación. 4. PRIORIZACIÓN DE EMERGENCIA: QUÉ CONSTRUIR O ARREGLAR PRIMERO ¿Cómo priorizar el trabajo del equipo de producto en modo crisis cuando todo parece urgente? Dame el proceso de emergency prioritization: cómo identificar el problema raíz vs los síntomas (arreglar los síntomas da la sensación de avance pero no resuelve la crisis), cómo decidir entre arreglar el bug crítico vs revertir el cambio de producto vs construir una funcionalidad que retenga a los usuarios que se van, y cómo gestionar el tradeoff entre velocidad de respuesta y calidad de la solución en un momento en que ambas son críticas. 5. EL PLAN DE RETENCIÓN DE EMERGENCIA ¿Cómo retener a los usuarios que están en proceso de abandono mientras se resuelve la crisis? Dame el plan de retención de emergencia: cómo identificar a los usuarios en riesgo inmediato (señales de comportamiento que indican intención de cancelar), qué intervenciones activar de forma inmediata (llamadas proactivas del equipo de CS, oferta de extensión temporal, acceso a soporte prioritario), y cómo medir si las intervenciones están funcionando o si el churn sigue acelerándose. 6. EL PIVOTE O EL ROLLBACK: CUÁNDO DAR MARCHA ATRÁS ¿Cuándo es correcto hacer un rollback de un cambio de producto que ha generado rechazo masivo? Dame el proceso de decisión: los criterios para decidir entre arreglar el diseño o la funcionalidad, hacer un rollback completo o parcial, o mantener el cambio y trabajar en la adopción, cómo comunicar el rollback a los usuarios para que no genere más desconfianza (el mensaje de "habéis ganado" es igual de dañino que no escuchar), y cómo aprender del proceso para que el siguiente cambio de producto no genere la misma crisis. 7. EL PLAN DE RECUPERACIÓN A 90 DÍAS Una vez superada la crisis inmediata, ¿cómo construir el plan de recuperación del producto a 90 días? Dame la estructura del recovery plan: las métricas de recuperación que hay que monitorizar (recuperación del churn a niveles anteriores a la crisis, recuperación del NPS, reactivación de usuarios que se fueron), las iniciativas de producto que generarán confianza y demostrarán que hemos aprendido, la comunicación con usuarios y stakeholders durante la recuperación, y cómo saber cuándo el producto y el equipo han superado realmente la crisis.