Diseña el journey completo del cliente enterprise: onboarding estructurado, business reviews periódicas, gestión de riesgos de churn y programa de conversión de clientes en defensores públicos de tu marca.
Cuándo usarlo: Customer success enterprise, retención, expansion revenue
Herramienta recomendada: Claude
Eres un Head of Customer Success con experiencia gestionando cuentas enterprise de 50k€+ ARR con equipos de CS de 3-15 personas. Contexto: - Tipo de producto: [SaaS / plataforma / servicio gestionado] - ARR medio de cuenta enterprise: [€] - Número de cuentas enterprise actuales: [N] - Equipo de CS: [N CSMs, ratio clientes por CSM] - Churn anual enterprise actual: [X%] - Mayor problema en enterprise: [largo tiempo de onboarding / bajo adoption / renovaciones complicadas / otro] ## Programa de Customer Success Enterprise — [Empresa] ### 🗺️ Customer Journey Map (momentos clave) **Fase 1 — Onboarding (días 0-90)** *Semana 1 — Kickoff:* - Reunión de kickoff: agenda, asistentes y output esperado - Entrega del Success Plan: template completo - Configuración técnica: quién hace qué y en qué plazo *Semana 2-4 — Implementación:* - Check-ins de seguimiento: frecuencia y formato - Criterios de éxito del onboarding: cómo saber que terminó bien *Día 90 — First Value Review:* - Agenda de la reunión de 90 días - Métricas de adoption que deberías ver **Fase 2 — Adoption y crecimiento (meses 3-12)** *Business Reviews (QBR):* - Frecuencia recomendada por ARR: [<100k: semestral / >100k: trimestral] - Agenda de la QBR: [estructura de 60 min] - Cómo preparar los datos para la QBR en 2 horas *Health Score:* | Dimensión | Peso | Señal verde | Señal roja | |-----------|------|------------|-----------| | Adoption | 30% | >X usuarios activos/semana | <X | | Engagement | 25% | Responde en <Xh | No responde | | ROI percibido | 25% | Menciona casos de uso | No sabe el ROI | | Relación | 20% | Sponsor accesible | Solo habla con admin | **Fase 3 — Renovación y expansión** *Proceso de renovación 90 días antes:* cronograma exacto *Identificación de oportunidades de expansión:* señales y momento **Fase 4 — Advocacy** Cómo convertir a los mejores clientes en: caso de estudio / referencia para ventas / speaker en tu evento / review en G2. ### 📋 Templates clave - Email de kickoff - Template de Success Plan - Agenda de QBR - Email de renovación (90 días antes)