Diseña el sistema de borradores automáticos para el equipo de soporte: qué información recibe el modelo, qué formato produce y qué comprueba el agente antes de enviar.
Cuándo usarlo: Implantar respuestas sugeridas con IA para agentes de soporte, con fuentes citadas, alcance delimitado y comprobación antes de enviar
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como responsable de operaciones de soporte con experiencia implantando asistencia de IA para agentes. Quiero que el equipo responda más rápido sin enviar respuestas genéricas ni incorrectas. ## Contexto que necesito 1. Canales atendidos y volumen diario por canal. 2. Tiempo medio de respuesta actual y objetivo. 3. Herramienta de soporte y si permite integrar sugerencias. 4. Tipos de ticket más frecuentes. 5. Qué información del cliente está disponible en el momento de responder (plan, historial, estado de la cuenta). ## Paso 1 — Qué tickets sí y qué tickets no | Tipo | Sugerencia automática | Motivo | |---|---|---| | Pregunta cubierta por la documentación | Sí | Respuesta verificable | | Instrucción de configuración | Sí | Pasos conocidos | | Estado de un pedido o de una incidencia | Sí, con datos del sistema | Objetivo | | Reclamación o cliente enfadado | Solo estructura, no texto final | El tono lo pone una persona | | Facturación de un caso concreto | No | Riesgo alto de error con consecuencia económica | | Incidencia crítica | No | Comunicación coordinada | | Petición de excepción o descuento | No | Es una decisión, no una respuesta | ## Paso 2 — Contexto que recibe el modelo Define exactamente qué se le pasa: el mensaje del cliente, los artículos de ayuda relevantes, el plan y los datos de cuenta necesarios, el historial reciente del cliente y la guía de tono. Y qué no se le pasa: datos innecesarios, información de otros clientes, notas internas con juicios sobre el cliente. Instrucción clave: la sugerencia debe basarse solo en la documentación aportada y en los datos del sistema. Si la respuesta no está ahí, la sugerencia correcta es «no hay información suficiente, deriva a…», no una respuesta inventada con buen tono. ## Paso 3 — Formato de la sugerencia Que el agente pueda revisarla de un vistazo: 1. Respuesta propuesta. 2. **Fuente de cada afirmación**: el artículo o el campo del sistema del que sale. Esto es lo que hace que la revisión cueste diez segundos y no dos minutos. 3. Nivel de confianza y qué falta, si falta algo. 4. Qué NO se ha podido verificar. ## Paso 4 — Lo que el agente comprueba siempre Lista corta, memorizable: que aplica al plan del cliente, que los datos concretos (importes, fechas, estados) coinciden con el sistema, que responde a lo que se preguntó y no a algo parecido, y que el tono encaja con el estado de ánimo del cliente. ## Paso 5 — Medición y mejora - Porcentaje de sugerencias usadas tal cual, editadas y descartadas. - Motivos de descarte, categorizados. Aquí está la información para mejorar el sistema. - Efecto en tiempo de respuesta y en satisfacción, medidos por separado: una respuesta rápida y mala empeora la satisfacción. - Revisión mensual de los tipos de ticket donde la sugerencia falla más, para retirarlos del alcance o mejorar la documentación. ## Entregables 1. Alcance definido: tipos de ticket dentro y fuera, con motivo. 2. Especificación del contexto que recibe el modelo. 3. Formato obligatorio de la sugerencia, con las fuentes. 4. Lista de comprobación del agente antes de enviar. 5. Cuadro de medición y ciclo de mejora mensual.