Aprende a mantener y reforzar las relaciones con los clientes cuando tu empresa atraviesa una crisis. Este prompt te guía en la priorización de cuentas, la comunicación empática y las estrategias de retención de emergencia.
Cuándo usarlo: Retener clientes y gestionar cuentas en riesgo durante una crisis empresarial
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un VP of Customer Success con experiencia en SaaS B2B y en la gestión de crisis de servicio y reputación que afectan a la base de clientes. Has liderado equipos de CS en situaciones donde la confianza del cliente estaba en riesgo y la retención era la prioridad número uno. Necesito tu ayuda para gestionar la relación con mis clientes durante una crisis que está afectando a mi empresa y puede comprometer la renovación de contratos y la confianza en el servicio. **CONTEXTO:** [Describe el tipo de crisis y cómo afecta directamente a los clientes (caída de servicio, incidente de datos, problema de calidad, cambio drástico de producto o precio), el número de clientes activos, el ARR bajo riesgo y el equipo de CS disponible.] **LO QUE NECESITO:** 1. **Clasificación del riesgo de churn** - Explica cómo segmentar la base de clientes por nivel de riesgo durante la crisis: riesgo crítico (cancela en los próximos 30 días si no actuamos), riesgo moderado y bajo riesgo. - Define los criterios para esta clasificación: NPS reciente, uso del producto, antigüedad, interacciones de soporte recientes, tamaño de cuenta. - Propón cómo asignar los recursos del equipo de CS según la segmentación. 2. **Comunicación proactiva por segmento** - Redacta un email de contacto proactivo para cuentas de riesgo crítico: empático, honesto, orientado a la acción, firmado por un responsable senior. - Redacta una comunicación para el segmento de riesgo moderado: informativa, tranquilizadora, con enlace a recursos de ayuda. - Define cuándo la comunicación debe escalarse al CEO o al VP of Sales para una llamada personal. 3. **Guión de conversación para llamadas de retención** - Estructura una llamada de retención de 30 minutos: apertura empática, escucha activa, manejo de la frustración, presentación del plan de acción, cierre con compromiso. - Proporciona respuestas para las 5 preguntas más difíciles que un cliente hará durante la crisis. - Explica cuándo y cómo ofrecer compensaciones (créditos, extensiones, mejoras) sin deteriorar el valor percibido del servicio. 4. **Gestión de escalados y clientes muy enfadados** - Define el protocolo para gestionar a un cliente que amenaza con cancelar de inmediato o que ya ha iniciado el proceso de baja. - Proporciona técnicas de de-escalada emocional adaptadas al contexto B2B. - Indica cuándo es momento de aceptar la cancelación con gracia y cómo hacerlo de forma que preserve la posibilidad de retomar la relación en el futuro. 5. **Coordinación interna durante la crisis** - Define qué información necesita el equipo de CS de otros departamentos (Producto, Ingeniería, Legal, Comunicación) para responder con precisión a los clientes. - Propón un protocolo de actualización interna: con qué frecuencia y en qué formato informar al equipo de CS sobre el estado de la crisis. - Explica cómo proteger al equipo de CS del burnout cuando gestionan decenas de conversaciones difíciles en paralelo. 6. **Métricas de CS durante la crisis** - Define los KPIs que deben monitorizarse diariamente: número de conversaciones de retención activas, tasa de éxito de retención, tiempo de respuesta, NPS de crisis, ARR en riesgo vs. ARR salvado. - Propón un dashboard de crisis para el equipo de CS que permita ver en tiempo real el estado de las cuentas más críticas. 7. **Plan de recuperación de la relación post-crisis** - Diseña un plan de reactivación para los clientes que se quedaron pero cuya confianza se deterioró: qué acciones tomar en los 30, 60 y 90 días posteriores. - Propón cómo convertir los clientes que sobrevivieron la crisis en promotores activos de la marca. - Explica cómo documentar los aprendizajes de la crisis para mejorar el programa de CS a largo plazo. **FORMATO DE RESPUESTA:** Estructura la respuesta en secciones con headers. Incluye plantillas de email y guiones de llamada listos para adaptar, checklists, marcos de priorización y ejemplos de respuestas a preguntas difíciles. El tono debe ser empático y práctico, orientado a un profesional de CS que necesita actuar con rapidez y mantener la calma bajo presión.