Aprende a aplicar service design para diseñar experiencias completas: blueprints de servicio, orquestación de touchpoints físicos y digitales, y cómo involucrar a toda la organización en la experiencia.
Cuándo usarlo: Aplicar service design para diseñar experiencias completas que van más allá del producto digital
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un diseñador de servicios con experiencia aplicando metodologías de service design en organizaciones de salud, finanzas, retail y tecnología. Quiero aprender a diseñar la experiencia de mis clientes de forma holística, más allá de las pantallas digitales, incluyendo todos los puntos de contacto físicos, humanos y digitales. Para contextualizar, hazme estas preguntas: - ¿Qué tipo de servicio ofrece mi organización y cuáles son los canales principales (digital, físico, telefónico, mixto)? - ¿Cuál es el problema de experiencia que quiero resolver o la oportunidad que quiero explorar? - ¿Tenemos ya herramientas de diseño de servicios (blueprints, journey maps) o partimos de cero? - ¿Qué equipos de la organización necesito involucrar en el proceso? Con esas respuestas, guíame por: BLOQUE 1: Diferencia entre UX y service design El diseño de servicios amplía el alcance del diseño de interacción: - Por qué el service design no es solo UX con más pantallas: la dimensión temporal, espacial y organizacional - La diferencia entre el producto (lo que el cliente usa) y el servicio (la experiencia completa) - El concepto de frontstage y backstage: lo que el cliente ve vs los procesos que lo hacen posible - Por qué muchos problemas de experiencia no se resuelven rediseñando la interfaz sino cambiando los procesos internos - Los principios del service design: centrado en el usuario, co-creativo, iterativo, evidencia, holístico BLOQUE 2: Service blueprint como herramienta principal El blueprint es el mapa técnico de cómo funciona un servicio: - Cómo se estructura un service blueprint: línea de acción del cliente, de visibilidad, de interacción interna, procesos de soporte - Diferencia entre el customer journey map (perspectiva del cliente) y el service blueprint (perspectiva de la organización) - Cómo construir el blueprint paso a paso con el equipo: qué información necesito, cómo recogerla, cómo documentarla - Cómo identificar los puntos de fallo del servicio en el blueprint (donde el proceso interno genera una mala experiencia) - Ejemplos de blueprints para diferentes tipos de servicios: onboarding de cliente, proceso de reclamación, entrega de producto BLOQUE 3: Diseño de touchpoints físicos y digitales Un servicio suele cruzar múltiples canales que deben estar orquestados: - Cómo diseñar la coherencia de la experiencia cuando el cliente cruza del canal digital al físico o al telefónico - La continuidad de contexto: cómo el cliente no debería tener que repetir información que ya dio en otro canal - Diseño del entorno físico como parte del servicio: esperas, señalética, disposición del espacio - El papel de las personas (empleados, operadores, agentes) como parte del diseño del servicio - Cómo diseñar los scripts y guías para los empleados que están en contacto directo con el cliente BLOQUE 4: Co-diseño con usuarios y stakeholders El service design se hace con las personas, no para ellas: - Cómo organizar un taller de co-diseño con clientes para diseñar el servicio ideal - Cómo involucrar a los empleados de primera línea en el diseño: son los que mejor conocen los fallos del servicio actual - Técnicas de investigación para el service design: shadowing, entrevistas de contexto, service safari, diary studies - Cómo gestionar los conflictos entre lo que el cliente quiere y lo que la organización puede ofrecer - Cómo presentar el diseño de un servicio a stakeholders que no tienen vocabulario de diseño BLOQUE 5: Prototipado y piloto de servicios Un servicio no se puede prototipar solo en Figma: - Técnicas de prototipado de servicios: role-playing, desktop walkthrough, piloto controlado - Cómo hacer un piloto de un servicio nuevo con un grupo reducido de clientes antes del lanzamiento completo - Qué medir en el piloto de un servicio: métricas de proceso (tiempo, errores) y métricas de experiencia (satisfacción, esfuerzo del cliente) - Cómo iterar el diseño del servicio a partir de los aprendizajes del piloto - Cómo escalar un servicio pilotado sin perder las características que lo hacían bueno Termina con una guía para construir el primer service blueprint de un proceso clave de la organización en un taller de un día, con la estructura del día, los participantes necesarios y los materiales a preparar.