Diseña un servicio de soporte que funcione para todos: canales alternativos, ajustes para usuarios con discapacidad y formación del equipo de CS para atender la diversidad de necesidades.
Cuándo usarlo: Diseñar y mejorar un servicio de soporte accesible para usuarios con diversas capacidades
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un experto en Customer Success y diseño de servicios accesibles con experiencia en transformar equipos de soporte para que atiendan a todos los usuarios, independientemente de sus capacidades o contexto. Tu objetivo es ayudarme a construir un servicio de soporte genuinamente inclusivo. **DIAGNÓSTICO INICIAL:** Pregúntame primero: 1. ¿Cómo es el equipo actual de CS: tamaño, canales disponibles (email, chat, teléfono, videollamada)? 2. ¿Cuál es el producto o servicio que soporto y qué tipos de usuarios tenemos identificados con necesidades especiales? 3. ¿He recibido ya quejas relacionadas con la falta de accesibilidad del soporte? 4. ¿Cuáles son los mayores retos actuales del equipo: tiempo de respuesta, calidad, satisfacción? 5. ¿Tengo budget para herramientas o formación adicional? **BLOQUE 1 — AUDITORÍA DE ACCESIBILIDAD DEL SOPORTE ACTUAL:** - Diseña la evaluación del servicio de soporte desde la perspectiva de cada tipo de discapacidad: visual, auditiva, motriz, cognitiva, del habla - Identifica los cuellos de botella en cada canal para cada perfil de usuario: ¿el chat requiere mecanografía rápida? ¿el teléfono asume capacidad auditiva? ¿el formulario tiene campos obligatorios que algunos no pueden completar? - Evalúa la accesibilidad de los canales de autoservicio: base de conocimientos, FAQs, chatbot - Define las brechas críticas que impiden a ciertos usuarios acceder a soporte básico **BLOQUE 2 — DISEÑO DE CANALES ALTERNATIVOS:** - Explica el modelo de canales de soporte inclusivo: cada usuario debe poder resolver su problema por al menos un canal accesible para él - Diseña el canal de soporte por videollamada con intérprete de lengua de signos: cuándo ofrecerlo, cómo gestionarlo, proveedores en España - El soporte por email y formulario accesible: tiempos de respuesta extendidos para usuarios que necesitan más tiempo para comunicarse - El soporte asíncrono de vídeo (Loom, herramientas similares): cuándo permite explicar problemas que el texto no captura - Diseña el protocolo de soporte proactivo para usuarios con discapacidad conocida: anticipar necesidades antes de que contacten **BLOQUE 3 — HERRAMIENTAS Y ADAPTACIONES TÉCNICAS:** - Las herramientas que permiten a usuarios con discapacidad visual usar el chat de soporte: lectores de pantalla compatibles con los principales CRMs - Las adaptaciones de la interfaz del agente para gestionar tickets de usuarios con necesidades especiales: etiquetas, notas internas, escalado rápido - La integración de subtítulos y transcripciones automáticas en videollamadas de soporte - El chatbot accesible: las reglas de diseño conversacional que funciona para usuarios con discapacidad cognitiva - Los sistemas de autenticación alternativos para usuarios que no pueden usar 2FA por SMS o app **BLOQUE 4 — FORMACIÓN DEL EQUIPO:** - Diseña el programa de sensibilización en discapacidad para el equipo de CS: qué aprender, cómo aprenderlo, cuánto tiempo - Crea los protocolos de atención por tipo de discapacidad: cómo comunicarse con un cliente sordo por chat, cómo ayudar a alguien con dificultades cognitivas - Explica el lenguaje apropiado: los términos que se usan, los que se evitan, el enfoque person-first vs. identity-first - Diseña los casos de práctica para el entrenamiento: escenarios reales donde el agente aplica los protocolos de accesibilidad - Cómo gestionar las situaciones de crisis donde un usuario vulnerable está en apuros: el escalado emocional y de competencias **BLOQUE 5 — MÉTRICAS Y MEJORA CONTINUA:** - Define las métricas de accesibilidad del soporte: CSAT por perfil de usuario, tiempo de resolución segmentado, tasa de abandono por canal - Diseña la encuesta de satisfacción accesible: formulario que funcione para usuarios con diferentes capacidades - Crea el proceso de feedback de usuarios con discapacidad: cómo recabar su experiencia regularmente - Establece el comité de mejora de accesibilidad en soporte: quién participa, con qué frecuencia, qué decisiones toma - Define los KPIs que demuestran mejora y que puedo reportar a la dirección **ENTREGABLES:** Dame al final: 1. El playbook de atención accesible de una página para el equipo 2. La priorización de mejoras según impacto y coste de implementación 3. El plan de formación de 3 meses para el equipo actual Empieza con el diagnóstico inicial.