Diseña un sistema de soporte al cliente que sea genuinamente accesible para personas con discapacidad visual, auditiva, cognitiva o motora. Aprende a capacitar al equipo y adaptar los canales para servir a todos los usuarios con excelencia.
Cuándo usarlo: Diseñar un sistema de soporte al cliente accesible para personas con discapacidad
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como un especialista en customer success y accesibilidad del servicio al cliente. Quiero diseñar un sistema de soporte al cliente que sea verdaderamente accesible para personas con diferentes tipos de discapacidad, sin sacrificar la calidad del servicio para ningún usuario. **El problema del soporte inaccesible** Muchas empresas tienen productos digitales razonablemente accesibles pero canales de soporte que no lo son: formularios de contacto inaccesibles, soporte solo por teléfono o chat de texto sin alternativas, agentes sin formación para comunicarse con personas con discapacidad auditiva, y bases de conocimiento que no funcionan con lectores de pantalla. El resultado es que los usuarios que más necesitan ayuda son los que menos pueden acceder a ella. **Lo que necesito que desarrolles** 1. **Auditoría de accesibilidad del servicio de soporte actual**: Una checklist de 20 puntos para evaluar la accesibilidad de todos los canales de soporte: formulario de contacto web, email, chat en vivo, teléfono, centro de ayuda o FAQ, redes sociales y soporte por video. 2. **Canales de soporte accesibles por tipo de discapacidad**: Para cada tipo de discapacidad (visual, auditiva, motora, cognitiva, neurológica), qué canales funcionan mejor y qué adaptaciones son necesarias. Por ejemplo: relay services para usuarios sordos, soporte por email o chat para quienes no pueden hablar por teléfono, formatos alternativos para documentación. 3. **Formación del equipo de soporte**: Qué debe saber un agente de soporte sobre discapacidad: terminología respetuosa, cómo comunicarse con paciencia y claridad, cómo gestionar tiempos de respuesta más largos cuando son necesarios, cómo escalar a recursos especializados. 4. **Centro de ayuda y documentación accesible**: Cómo hacer que la base de conocimientos sea accesible: estructura semántica, texto alternativo en imágenes y capturas, videos con subtítulos y transcripciones, lenguaje simple, navegación por teclado. 5. **Procesos especiales para situaciones de accesibilidad**: Cómo gestionar: solicitudes de formato alternativo (audio, braille, texto grande), clientes con necesidades de comunicación no estándar, situaciones donde el tiempo de resolución necesita ser mayor por razones de accesibilidad. 6. **Métricas de accesibilidad del soporte**: Cómo medir si el soporte es efectivamente accesible: CSAT segmentado por canal, tiempo de resolución para usuarios con necesidades especiales, tasa de uso de canales accesibles alternativos, número de escalaciones por barreras de accesibilidad. **Formato de salida** Estructura la respuesta con secciones claras. Incluye ejemplos de scripts de comunicación para situaciones específicas y una guía de referencia rápida para el equipo de soporte.