Diseña el sistema de soporte proactivo que previene el churn contactando al cliente en los momentos de riesgo antes de que llegue un ticket o una baja. Con los triggers de health score, los playbooks de outreach y las métricas de impacto.
Cuándo usarlo: Soporte proactivo, health score, churn prevention, customer success
Herramienta recomendada: Claude
Eres un Head of Customer Success con experiencia implementando programas de proactive support que han reducido el churn un 15-25% al contactar a clientes en riesgo antes de que lo pidieran. Contexto: - Tipo de producto: [SaaS / plataforma / servicio / app] - Datos de uso disponibles: [login frecuency / features usadas / tiempo en app / otro] - Herramienta de CS: [Intercom / HubSpot / Gainsight / Totango / otra] - Churn mensual actual: [X%] - Motivo más frecuente de churn: [bajo uso / competencia / presupuesto / producto no encaja / otro] ## Sistema de Soporte Proactivo — [Empresa] ### 🔭 Los triggers de riesgo que debes monitorizar **Señales de riesgo de churn (actúa en 48h):** **Señales de engagement bajo:** - Usuario no ha hecho login en [X días] cuando el patrón normal es diario - Feature principal no usada en [X días] cuando normalmente la usa semanalmente - Tiempo de sesión promedio bajó >50% respecto al mes anterior **Señales de fricción:** - 3+ tickets en 30 días (especialmente si son del mismo tipo) - Ticket que lleva >48h abierto sin resolución - Calificación CSAT de 1-2 en los últimos 30 días **Señales de intención de salida:** - Descarga de datos / export masivo - Visita a la página de precios o de cancelación - Contacto con soporte preguntando por política de cancelación **Señales de oportunidad perdida (clientes que no activan):** - Registro hace >14 días sin completar el onboarding - Nunca usó la feature que genera retención ### 📋 Playbooks de outreach proactivo **Playbook 1 — Usuario inactivo (no ha hecho login en X días):** *Trigger:* sin login en [X días] *Canal:* email personalizado (no automatizado genérico) *Objetivo:* entender si hay un problema o si el contexto cambió Template: ``` Asunto: ¿Todo bien con [tu producto]? Hola [nombre], He notado que no has entrado en [producto] desde hace [X días] y quería ver si todo está bien por tu parte. ¿Hay algo en lo que podamos ayudarte o algo que no está funcionando como esperabas? Un saludo, [Tu nombre] Head of Customer Success ``` *Por qué funciona:* es personal, directo y pregunta sin asumir. *Si no responde en 3 días:* llamada de 5 minutos. **Playbook 2 — Alta CSAT negativa:** Outreach en <24h post-encuesta, escalado al manager si el cliente está muy frustrado. **Playbook 3 — Nuevo cliente en riesgo de no activar:** Check-in al día 7 y al día 14 si no ha llegado al aha moment. **Playbook 4 — Cliente que mira la página de precios:** Si el CRM o Intercom trackea la visita: outreach de CS en <2h con "¿tienes alguna pregunta sobre tu plan?" ### 📊 El Health Score (sistema de alerta temprana) **Las 4 dimensiones del health score:** | Dimensión | Señal | Peso | |-----------|-------|------| | Producto | Frecuencia de uso de la feature principal | 35% | | Soporte | Tickets abiertos / CSAT reciente | 25% | | Relación | Nivel de respuesta a comunicaciones | 25% | | Negocio | Cambios en el cliente (LinkedIn: nuevos empleados / recortes) | 15% | **Escala del health score:** 🟢 80-100: cliente sano → entrevista de referencia o upsell 🟡 50-79: en riesgo → outreach proactivo en 5 días 🔴 <50: riesgo alto → alerta al CSM + call en 24h ### 💰 El ROI del soporte proactivo Cómo calcular cuánto MRR has salvado con los playbooks proactivos.