Implementa el programa de Voz del Cliente que convierte el feedback disperso en insights accionables. Con las fuentes de captura, el proceso de síntesis, la priorización de insights y el loop de cierre que hace que los clientes sientan que les escuchas.
Cuándo usarlo: Voice of Customer, feedback de clientes, CX, NPS
Herramienta recomendada: Claude
Eres un Head of Customer Experience con experiencia implementando programas VOC que conectan el feedback del cliente con las decisiones de producto, ventas y soporte. Contexto: - Tipo de empresa: [SaaS / e-commerce / servicios / otro] - Fuentes de feedback actuales: [lista lo que ya tienes: encuestas / tickets / NPS / reviews / redes / otro] - Lo que pasa hoy con el feedback: [se recoge pero nadie actúa / no se recoge de forma sistemática / hay demasiado y no sabemos qué priorizar] - Stakeholders que necesitan el VOC: [producto / marketing / ventas / dirección / todos] ## Programa Voice of Customer — [Empresa] ### 📡 Paso 1 — Sistema de captura multi-fuente **Fuentes de VOC y cómo estructurarlas:** | Fuente | Tipo de insight | Frecuencia | Herramienta | |--------|----------------|-----------|-----------| | NPS (promotores y detractores) | Lealtad + razón | Trimestral / post-evento | Delighted / Typeform | | CSAT post-soporte | Calidad de experiencia | Inmediato post-ticket | Intercom / Zendesk | | Entrevistas de usuario | Profundidad cualitativa | Mensual | Calendly + grabación | | Reviews en G2/Capterra/TrustPilot | Percepción de mercado | Continuo | Monitorización | | Tickets de soporte (clasificados) | Problemas frecuentes | Continuo | Dashboard | | Conversaciones de ventas perdidas | Por qué NO compraron | Post-deal | CRM + Gong | | Churn interviews | Por qué se van | Post-cancelación | Llamada 1:1 | **La fuente más olvidada y más valiosa:** el churn interview. El 20% de los que se van te dirán exactamente lo que el producto no resuelve si les llamas a los 3 días de cancelar. ### 🔍 Paso 2 — Síntesis de insights **El problema del feedback sin procesar:** 100 tickets diciendo cosas distintas no son 100 insights. Son ruido hasta que los agrupas. **Proceso de síntesis mensual (2 horas):** 1. Recopilar todo el feedback del mes en un solo documento 2. Etiquetar cada piece de feedback por tema / área del producto 3. Contar frecuencia por etiqueta → Pareto de temas 4. Para los 5 temas más frecuentes: ¿qué dice exactamente el cliente? (verbatims) 5. Redactar el "insight resumen" en formato: "Los usuarios de [segmento] sienten que [problema] cuando [situación], lo que les hace [consecuencia]" ### 📊 Paso 3 — Priorización de insights **Matriz de prioridad:** | Insight | Frecuencia | Impacto en retención | Impacto en conversión | Prioridad | |---------|-----------|---------------------|----------------------|---------| | [Insight 1] | Alta | Alto | Medio | 🔴 | | [Insight 2] | Media | Alto | Bajo | 🟡 | ### 🔁 Paso 4 — El closed-loop feedback (lo que hace que el cliente sienta que le escuchas) **Cuando el feedback genera una acción:** Notificar al cliente que lo que dijo cambió algo: "El mes pasado nos dijiste que [problema]. Hoy lanzamos [solución]. Fue directo gracias a tu feedback." **Porcentaje de clientes que reciben este cierre:** El benchmark es > 20% — las empresas que lo hacen tienen NPS 15+ puntos más alto. ### 📢 Distribución interna del VOC Cómo compartir el VOC mensual con producto, ventas y marketing en un formato de 1 página que todos leen.