Calcula si el autoservicio y la automatización están ahorrando de verdad, separando el efecto real del desplazamiento de tickets y del deterioro de la experiencia.
Cuándo usarlo: Medir el ahorro real de la automatización en soporte separando deflexión defendible de desplazamiento de tickets y controlando la calidad de la experiencia
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como analista de operaciones de soporte. Hemos implantado autoservicio y automatización con IA, y hay cifras optimistas circulando. Quiero saber qué está pasando de verdad. ## Contexto que necesito 1. Qué se ha implantado y desde cuándo. 2. Volumen de tickets antes y después, por canal y por motivo. 3. Datos de uso del centro de ayuda o del asistente: consultas, resoluciones declaradas, derivaciones. 4. Coste del equipo y coste de las herramientas. 5. Satisfacción antes y después, y tasa de reapertura. ## Paso 1 — La trampa de la deflexión La métrica que casi todos usan mal. Una consulta atendida por el asistente no es un ticket evitado si: - El cliente después abre el ticket igualmente (mira las derivaciones y los tickets con conversación previa). - El cliente se va sin resolver y sin escribir (esto no aparece en ninguna métrica y es el peor resultado posible). - El ticket se ha desplazado a otro canal: teléfono, redes, comercial, o directamente a una cancelación. Define la deflexión defendible: consultas resueltas sin contacto posterior en N días, medido sobre el mismo cliente. Y dime cómo obtener ese dato con lo que tengo. ## Paso 2 — Coste por ticket bien calculado | Componente | Qué incluir | |---|---| | Coste del equipo | Salarios y cargas, más la parte de supervisión | | Herramientas | Licencias, consumo variable, mantenimiento | | Tiempo de mantenimiento del contenido | Horas de documentación y de ajuste del asistente | | Retrabajo | Tickets reabiertos y escalados evitables | El coste de mantenimiento del contenido y del sistema se olvida siempre, y es recurrente. Un asistente que nadie mantiene degrada su calidad en meses. ## Paso 3 — Comparación honesta Compara el mismo periodo del año anterior y controla lo que ha cambiado además de la IA: número de clientes, lanzamientos de producto, incidencias, cambios de precio, estacionalidad. Si el volumen ha bajado un 20% y la base de clientes ha bajado un 15%, el ahorro atribuible es otro. ## Paso 4 — El otro lado de la balanza Comprueba que el ahorro no se está pagando con experiencia: - Satisfacción por tipo de resolución: autoservicio, asistente, agente. - Tasa de reapertura. - Tiempo total hasta la resolución, no tiempo de primera respuesta (una respuesta automática instantánea mejora ese indicador sin resolver nada). - Esfuerzo del cliente: cuántos pasos ha tenido que dar. - Abandono en el flujo del asistente. ## Paso 5 — Veredicto y decisiones - Ahorro atribuible con su intervalo de incertidumbre, no una cifra única falsamente precisa. - Qué está funcionando y conviene ampliar. - Qué está desplazando trabajo en lugar de eliminarlo, y hay que corregir. - Qué habría que dejar de automatizar. ## Entregables 1. Definición defendible de deflexión y cómo medirla con mis datos. 2. Coste por ticket antes y después, con todos los componentes. 3. Comparación controlada por los factores externos. 4. Cuadro de calidad de la experiencia por tipo de resolución. 5. Veredicto con tres decisiones concretas.