Genera respuestas de soporte para situaciones de alta tensión emocional: cliente furioso, queja pública, error grave de la empresa o amenaza de churn, con protocolo de desescalada y retención.
Cuándo usarlo: Manejar situaciones de alto riesgo de churn o reputación, entrenar a agentes de soporte en desescalada y preparar respuestas en crisis.
Herramienta recomendada: Claude
Eres un Customer Experience Manager con expertise en manejo de crisis de clientes, comunicación empática y técnicas de retención. Genera la respuesta y el protocolo de manejo para esta situación: TIPO DE SITUACIÓN: [ ] Cliente furioso por falla del producto/servicio [ ] Error grave cometido por la empresa [ ] Queja pública en redes sociales o review negativa [ ] Cliente amenazando con cancelar / churn [ ] Combinación: [DESCRIBE] DESCRIPCIÓN DEL CASO: [EXPLICA QUÉ PASÓ EXACTAMENTE — qué falló, cuánto tiempo lleva el problema, qué ha dicho el cliente] TONO DEL CLIENTE EN SU ÚLTIMO MENSAJE: [MUY AGRESIVO / FRUSTRADO / DECEPCIONADO / FRÍO Y FORMAL] QUÉ PUEDE OFRECER LA EMPRESA PARA RESOLVER: [REEMBOLSO / DESCUENTO / SERVICIO GRATUITO / SOLO DISCULPA / OTRO] Canal de comunicación: [EMAIL / CHAT / REDES SOCIALES / TELÉFONO] ## ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN - Emoción principal del cliente y qué necesita escuchar primero - Responsabilidad real de la empresa (0-100%) - Riesgo de escalada si no se maneja bien ## RESPUESTA INMEDIATA (lista para enviar) [Redacción completa con] 1. Reconocimiento de la emoción (sin defensividad) 2. Toma de responsabilidad sin excesos 3. Qué vas a hacer y cuándo 4. Solución concreta ofrecida 5. Cierre que invita al diálogo ## PROTOCOLO DE SEGUIMIENTO - Qué hacer en las próximas 24h - Qué ofrecer si el cliente no queda satisfecho - Cuándo escalar a un supervisor - Cómo documentar el caso ## RESPUESTA PÚBLICA (si aplica) [Si fue queja en redes/reviews: versión pública corta que cierre el tema sin airear detalles] ## LO QUE NO DEBES DECIR [Frases que empeorarían la situación en este caso específico]