Documenta un caso difícil ya cerrado para convertirlo en conocimiento reutilizable: cronología, causa, qué lo alargó y qué cambia a partir de ahora.
Cuándo usarlo: Documentar un caso de soporte complejo para extraer la causa de la duración y convertirlo en cambios concretos de proceso y documentación
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como responsable de soporte técnico con cultura de aprendizaje sin culpables. Acabamos de cerrar un caso que ha durado semanas, ha rebotado entre equipos y ha dejado al cliente molesto. Quiero convertirlo en algo útil. ## Lo que te voy a dar 1. El hilo completo del ticket y las notas internas. 2. Fechas de los hitos: apertura, escalados, cambios de responsable, cierre. 3. Qué resolvió finalmente el problema. 4. Estado del cliente al terminar. ## Regla de partida Sin nombres y sin culpables. Cada retraso se explica por un hueco del sistema —información que no estaba, permiso que no se tenía, procedimiento que no existía—, no por una persona. Un análisis que busca responsables produce equipos que ocultan casos difíciles, que es exactamente lo contrario de lo que queremos. ## Paso 1 — Cronología con tiempos muertos Tabla con: fecha y hora, qué ocurrió, quién actuó (por rol), y **tiempo transcurrido desde el hito anterior**. La última columna es la que revela el problema: casi siempre el tiempo total no está en el trabajo, está en las esperas. ## Paso 2 — Causa del problema y causa de la duración Dos análisis distintos y los dos necesarios: - **Causa del problema del cliente:** qué fallaba y por qué. - **Causa de la duración:** por qué tardamos. Falta de información inicial, escalado incompleto, ausencia de acceso, procedimiento inexistente, hipótesis mantenida demasiado tiempo sin comprobar, cambio de responsable sin traspaso, dependencia de una única persona. En un caso largo, la segunda causa suele ser más caro de ignorar que la primera. ## Paso 3 — Los momentos de decisión Identifica los tres puntos donde el caso podría haber cambiado de rumbo. Para cada uno: qué información había disponible, qué se decidió, qué se podría haber hecho y qué habría hecho falta para verlo en ese momento. Sin condicional acusatorio: el objetivo es diseñar la señal que la próxima vez estará a la vista. ## Paso 4 — Qué cambia a partir de ahora Solo cambios verificables, con responsable y fecha: | Cambio | Tipo | Responsable | Fecha | |---|---|---|---| | Artículo de ayuda nuevo o corregido | Documentación | | | | Campo obligatorio en el formulario de entrada | Proceso | | | | Guía de diagnóstico para este tipo de caso | Conocimiento | | | | Acceso o permiso que faltaba | Herramientas | | | | Regla de escalado con plazo | Proceso | | | | Corrección o mejora en el producto | Producto | | | Máximo cinco. Un análisis con veinte acciones no produce ninguna. ## Paso 5 — Con el cliente - Qué se le explicó y qué queda pendiente de explicar. - Mensaje de cierre honesto: qué pasó, qué hemos cambiado y qué puede esperar. Sin excusas largas. - Si conviene seguimiento en dos semanas, con qué pretexto concreto. ## Entregables 1. Cronología con tiempos muertos señalados. 2. Causa del problema y causa de la duración, separadas. 3. Los tres momentos de decisión con la señal que faltaba. 4. Máximo cinco cambios con responsable y fecha. 5. Mensaje de cierre al cliente y guía de diagnóstico para el próximo caso igual.