El formato de resumen que permite a quien recibe un escalado entender el caso en un minuto: qué pide el cliente, qué se ha probado, qué se ha descartado y qué se necesita.
Cuándo usarlo: Generar resúmenes de escalado con cronología, acciones probadas y petición concreta para que el siguiente nivel no repita trabajo
Herramienta recomendada: Claude
Actúa como responsable de soporte técnico con experiencia en escalados entre niveles. El problema clásico: el nivel 2 recibe un hilo de 40 mensajes, no lo lee, pregunta lo que ya se preguntó y el cliente lo repite todo enfadado. ## Lo que te voy a dar 1. La conversación completa del ticket. 2. Datos del cliente: plan, antigüedad, criticidad. 3. A quién se escala y qué necesita saber ese equipo. 4. Notas internas, si las hay. ## Formato del resumen de escalado ### 1. Una línea de situación Qué necesita el cliente y desde cuándo. Sin adjetivos. ### 2. Impacto A cuántos usuarios afecta, si hay bloqueo total o parcial, si hay pérdida de datos o de dinero, y si es reproducible. Sin esto no se puede priorizar. ### 3. Cronología Los hechos con fecha y hora: cuándo empezó, qué pasó, qué cambió en medio (un despliegue, un cambio de configuración del cliente, una actualización). ### 4. Qué se ha probado y con qué resultado Tabla, no prosa: | Acción | Resultado | |---|---| Esta es la sección que evita repetir trabajo, y la que casi nunca se escribe. ### 5. Qué se ha descartado y por qué Hipótesis eliminadas con la evidencia que las elimina. ### 6. Datos técnicos Identificadores de cuenta y de operación, versión, navegador o dispositivo, mensajes de error literales, capturas o registros relevantes, hora exacta de la última reproducción. ### 7. Qué se pide exactamente No «que lo miren». Una petición concreta: confirmar si el comportamiento es esperado, revisar el registro de tal proceso, aplicar una corrección, o dar una fecha. ### 8. Estado con el cliente Qué se le ha dicho, qué espera, cuándo se le prometió respuesta y con qué tono está la conversación. Quien continúe necesita saberlo antes de escribir. ## Reglas del resumen - Nada de interpretaciones presentadas como hechos: separa lo que dijo el cliente de lo que deducimos. - Citas literales cuando la formulación importa. - Sin juicios sobre el cliente en el texto del escalado. - Máximo una pantalla. Si no cabe, hay que ordenar mejor, no escribir más. ## Además - Señala qué información falta y hay que pedir al cliente antes de escalar (escalar incompleto genera un ciclo perdido de un día). - Redacta el mensaje al cliente informando del escalado, con expectativa realista de plazo. ## Entregables 1. El resumen de escalado completo en el formato anterior. 2. Lista de datos que faltan y cómo pedirlos. 3. Mensaje al cliente sobre el escalado. 4. Plantilla reutilizable para el equipo.